ما در این مقاله قصد داریم به یکی از نکات مهم دیگر در راه‌اندازی و مدیریت مرکز تماس بپردازیم، پیشتر در زمینه انتخاب راهکار صحیح مرکز تماس و اینکه در انتخاب مرکز تماس چه نکاتی را رعایت کنیم؟ مقاله ای به نگارش درآمده است که پیشنهاد می‌شود قبل از ادامه این مقاله آن را مطالعه کنید. در مقالات آتی نیز به سایر بخش‌ها و پارامتر‌های مهم در راه‌اندازی مرکز تماس اشاره خواهیم کرد.
برنامه ریزی و تغییرات جزو فعالیت اصلی از مدیریت مرکز تماس است، اما آیا لازم است؟
بسیاری از مدیران مرکز تماس، ایده‌ی مرکز تماس بدون برنامه دقیق را غیر قابل قبول می‌دانند. اینکه کارکنان بدون برنامه ریزی قبلی کار کنند، مانند این است که به زندانیان اجازه پناهندگی دهید.
بیل گارلی با نگاه به شرکت تاکسیرانی آنلاین Uber ایده جالبی را مطرح کرده است، کار کردن به اختیار طبق روش‌های سنتی برنامه‌ریزی. Uber در بین 412 شهر در 55 کشور جهان، که شامل بسیاری از شهرهای ایالات متحده با جمعیت 25000 یا بالاتر است موفق به حفظ میانگین حضور در محل مشتری در کمتر از 5 دقیقه است. و جالب اینکه این کار را بدون هیچ برنامه ای انجام می‌دهد.
بیل گارلی، در Benchmark Capital، برخی از مزایای مربوط به عدم برنامه ریزی Uber را در پست اخیرش با جزییات خوبی ارائه می دهد. بسیاری از این مزایا، از خواسته‌های مدیریت مرکز تماس نیز هست.
راننده های Uber یا همان “شرکای راننده” به طور یکجانبه تصمیم می گیرند که چه وقت می خواهند کار کنند. اوبر این دستاورد جذاب را با کمک سیستم های نیمه اتوماتیک و الگوریتمی مدیریت می کند. و این همان چیزی است که ذهن من را به مدیریت مرکز تماس به همین شکل سوق می‌دهد.
چه چیزی برنامه ریزی را بسیار پیچیده کرده است؟
اکنون به معمای برنامه‌ریزی که بسیاری از مدیران درگیر آن هستند اشاره می‌کنیم. به دلیل تعداد متغیرهای زیادی که نیاز به بهینه‌سازی در مجموعه است، به خودی خود برنامه‌ریزی ر ا تبدیل به روند بسیار پیچیده می‌کند و اگر مدیریت مرکز تماس را به این شرکت‌ها و کارخانجات اضافه کنیم، برنامه‌ریزی را پیچیده‌تر از قبل خواهد کرد.
پارامتر‌های برنامه ریزی برای مدیریت مرکز تماس به روش های معمول کنونی:
برای مدیریت مرکز تماس قدم اول، ساعات کاری است، که به طور میانگین با تغییرات معمول 48 ساعت در هفته خواهد بود. سپس مقدار تماس پیش بینی شده یا حجم تماسی که در ساعات مختلف برای چند بار می‌تواند با ترافیک بالا روبرو شود و این روند لزوما مشابه هفته‌های قبلی نخواهد بود و آمار غیر خطی خواهد داشت. همچنین معیارهای سنجش کیفیت خدمات مانند میانگین زمان پاسخگویی، بیشترین و کمترین زمان مکالمه باید در نظر گرفته شود.
برنامه ها باید مهارتهای افراد پاسخگو و هم چنین زندگی شخصی آنها مانند تعطیلات مختلف یا مرخصی های پزشکی را پوشش دهند و این تنها قسمتی از متغیرهای برنامه ریزی است. زمان تایم استراحت صبحانه و نهار و … هم بخش دیگری از متغیرهایی است که باید در نظر گرفته شود.
با این اوصاف آیا فکر می‌کنید مدیریت مرکز تماس آسان است؟ بگذارید مجددا به مثال تاکسیرانی اوبر برگردیم.
همگی قبول داریم که مدیریت حمل و نقل آنهم در ابعاد جهانی باید پیچیده تر از مدیریت مرکز تماس باشد. شرکت اوبر باید با مکان یابی مشتریانش کنار بیاید . افزایش تقاضا در یک منطقه نمیتواند به یک منطقه فیزیکی دیگر سرایت کند. همچنین، زمان خدمت رسانی در هر منطقه وسیع و غیر قابل پیش بینی است.
مراکز تماس و Uber مشترکات بسیار زیادی دارند. هر دو به شدت در ساعات کاری، اپراتورهای خود را نظارت می کنند. اوبری‌ها می تواند مسیرها، سرعت و بازخورد عملکرد رانندگانشان را به صورت فوری ببیند، مدیران مراکز تماس اطلاعات روشنتری را می‌توانند به صورت آنلاین مشاهده کنند. ناظران می توانند خروجی‌های مختلف پاسخگویی مانند میانگین زمان پاسخگویی، تعداد پرسنل در حال مکالمه، افراد منتظر و کارشناسان آزاد و … را مشاهده کنند.
نکته‌ی ظریف : نیروی کار به میزان قابل ملاحظه ای بیشتر است
هنگامی که ما در مورد امکانات بدون برنامه ریزی بیشتر مطالعه می‌کنیم ، می توانیم مزایای بالقوه ای را برای این رویکرد مشاهده کنیم. شرکت اوبر نیروهای بسیار فعال و در عین حال کم حوصله را در بر می‌گیرد، بسیاری از رانندگان Uber افرادی هستند که برای مشاغل تمام وقت یا علاقه‌ای ندارند یا فرصت آنرا ندارند.
دو مثال رایج برای این نوع افراد دانشجو‌یانی هستند که می‌توانند غیر ساعات حضور در دانشگاه کار کنند یا افرادی که بازنشسته هستند و هنوز میخواهند کار کنند.
اشل کاری پیشنهادی برای مدیریت مرکز تماس : تایم‌های کاری کوچک با تعداد افراد متقاضی خیلی زیاد…
از بزرگترین مزیت‌های مراکز تماس مدرن این است که اپراتورها می‌توانند هرکجایی که هستند براحتی و با آموزش اولیه مشغول به کار شوند. در سیستم‌های کنونی کارفرمایان می‌توانند، با استفاده از آنالیز گفتار موقعیت های غیر قابل قبول، مانند لکنت زبان یا خشم را تشخیص دهند. در هر صورت، چندین ابزار برای نظارت بر پرسنل و مشاغل از راه دور هم اکنون وجود دارد که کارفرمایان نگرانی از این بابت نخواهند داشت.
در آخر:
فراموش نکنیم شرکت تاکسیرانی اوبر و در اشل بسیار کوچکتر شرکتهای تاکسیرانی نظیر اسنپ و تپ سی در ایران از کل شهرها و نقاط مختلف کشور رانندگان را جذب می‌کنند. همه این افراد جایگزین‌های مختلفی داشته‌اند اما آنها به طور داوطلبانه این شرکت‌ها را انتخاب کرده اند