بروزرسانی : مرداد 97 : اگر مجموعه شما به نوعی با مشتریان نهایی سرو کار دارد، وجود یک مرکز تماس حرفه ای ضروری است، هرچند راه‌اندازی یک مرکز تماس به مانند شمشیر دولبه، می تواند باعث خوشنامی یا بدنامی شرکت شما شود.در این مقاله سعی خواهیم کرد ابتدا تعریفی از مرکز تماس داشته و پس از بررسی انواع امکاناتی که باید از مرکز تماس انتظار داشته باشیم پیشنهادهایی جهت انتخاب مرکز تماس بهینه را خواهیم داشت

مرکز تماس چیست؟

اگر بخواهیم تعریفی کوتاه از مرکز تماس را داشته باشیم باید به این شکل بیان کنیم.

مرکز تماس به بخش یا دپارتمانی گفته می شود که در آن کارشناسان، وظیفه تماس یا پاسخگویی به مشتریان موجود و جدید را دارند.

 

در مرکز تماس، کارشانس می‌تواند سرویسی را به مشتری ارائه دهد، درخواست مشتری را پیگیری و به نتیجه برساند. پیشنهاد محصول را بدهد یا بازاریابی تلفنی انجام دهد. همه‌ی این وظایف در بخش مرکز تماس شرکت‌ها انجام می‌شود.

در یک سمت اگر یک مرکز تماس سازنده با عملکرد بهینه داشته باشیم و سرویس استاندارد و رده‌ بالایی را به مشتری ارایه دهیم قطعا یک ارتباط پایدار و دایمی را با مشتری رقم زده‌ایم و مشتریان راضی، مشتریان جدید را به مجموعه اضافه خواهند کرد. در سوی دیگر، مرکز تماس غیر سازنده، باعث انتظار بیش از حد تماس گیرنده در پشت صف‌ها،‌ پاسکاری تماس‌گیرنده بین پاسخ‌دهنده‌های شرکت و موضوعات خسته کننده‌ای از این دست را در برخواهد داشت که باعث ایجاد نارضایتی مشتریان خواهد شد.

در سالهای اخیر تحولات بزرگی در نحوه‌ی اجرای این وظایف بوجود آمده است. استخدام پاسخ‌دهندگان حرفه ای یک امر لازم ولی ناکافی است. وجود یک سیستم تلفنی بر بستر شبکه با قابلیت ارایه ساختار‌های مرکز تماس حرفه ای، امری اجتناب ناپذیر است.

به عنوان مثال امروزه در سیستمهای تلفنی نوین بخشی جداگانه با نام  ” مرکز تماس ” نهادینه شده است که به صورت تخصصی به جهت برآورد خواسته‌های مشتریان با محوریت مطالب بالا تولید شده است.

در زیر به برخی از امکاناتی که سیستم تلفنی با قابلیت مرکز تماس باید در اختیار مشتریان قرار دهد را اشاره می‌کنیم:

بازگشت تماس :

این بخش به تماس گیرنده‌گان این امکان را می‌دهد، اگر زمان انتظار از مقدار استاندارد تعیین شده هر شرکت فراتر رفت، نوبت‌ آنها را در صف رزرو کرده و تماس مشتری را قطع کند. سیستم به محض رسیدن نوبت شخص تماس گیرنده، به صورت اتوماتیک شماره دریافتی از تماس گیرنده را شماره گیری کرده و به کارشناس پاسخگو متصل می‌کند.

مرکز تماس با قابلیت callback‌ در مقابل مراکز تماس سنتی

این بخش به تنهایی، شرکت شما را جزو شرکت های نمونه در نحوه‌ی تعامل با مشتری خواهد کرد.

 

مشاهده آمار آنلاین‌:

در یک مرکز تماس حرفه‌ای کارشناس و مدیر سیستم باید اطلاعات ضروری مورد نیاز پاسخگویی را به صورت آنلاین مشاهده کند. به عنوان مثال اپراتور می بایست از وضعیت آزاد یا مشغول بودن کارشناسان با خبر باشد. مدیر فروش یا مدیر پشتیبانی باید از تعداد افراد پشت خطی و تعداد پاسخگویان آنلاین خود مطلع باشد تا در صورت نیاز تماس پشت خطی را به کارشناس آزاد انتقال دهد. و مدیر کل مجموعه باید اطلاعات همه ی بخش‌های  خود را به صورت آنلاین مشاهده کند.

با استفاده از این آمار می‌توان بهره‌وری در بخش ارتباطی سازمان را افزایش داد

ساختار حرفه‌ای صف :‌

مرکز تماس با صف انتظارکارشناسان می‌توانند در شیفت‌های مختلف از مکان‌های مختلف به سیستم مرکز تماس وصل شوند، می توانند درخواست تایم استراحت کنند یا در وضعیت عدم پاسخگویی قرار گیرند. از سوی دیگر، سیستم باید قابلیت ارسال تماس به کارشناسان و پرسنل پاسخگو به صورت‌های :  گردشی، کمترین پاسخگوی تماس، بیشترین استراحت کننده، کمترین صحبت کننده از لحاظ زمانی را داشته باشد.

اجرای قراداد تعهد حداکثر زمان پاسخگویی به مشتری یا تعیین کف استاندارد مرکز تماس شما:

از سالهای بسیار دور در سراسر دنیا و از سالهای نه چندان دور در ایران، برخی از شرکت‌های نوین و متعهد به مشتری، استانداردی در زمینه پاسخگویی به مشتریان ایجاد کرده اند، هرچند استاندارد تعریف شده در ایران فاصله زیادی با استانداردهای جهانی دارد. به صورت کلی استاندارد ۸۰/۲۰ در مراکز تماس اجرا می‌شود. این بدین معنی است که شرکت‌ها خود را در قبال مشتری متعهد می‌دانند تا ۸۰ درصد تماسهای‌ آنان را زیر ۲۰ ثانیه پاسخ دهند.

هم اکنون در ایران این بخش به عنوان ” خدمت ارزش افزوده ” به مشتریان محسوب شده و جهت مزیت رقابتی قابل بهره‌برداری است. 

سیستم تلفنی انتخابی برای مرکز تماس، می بایست قابلیت ارسال هشدار به مدیر فروش یا مدیر کل مجموعه برای گذر از این استاندارد تعیین شده را داشته باشد. و در عین حال قابلیت نمایش زمان انتظار فرد پاسخگو به کارشناس را داشته باشد تا اپراتور قادر به عذرخواهی از تماس گیرنده بابت تاخیر در پاسخگویی  باشد.

آموزش آنی کارشناس :

تصور کنید زمانی‌ را که شما در شرکت جدید الحداث خود کارشناسان جدیدی را در مجموعه‌تان استخدام کرده‌اید یا در شرکت خود کارشناس خبره‌تان از مجموعه جدا شده و بخش مرکز تماس مجموعه‌تان را به کارشناسان جدید سپرده‌اید. چه امکانی می‌توانست هزینه این تغییر یا هزینه راه‌اندازی مرکز تماس را کاهش دهد؟ بدیهی است اگر به عنوان مدیر دپارتمان‌ها یا مدیر کل مجموعه بتوانید در هر لحظه وارد تماس هر کارشناس دلخواه شده و به صورت یک طرفه ( بدون آگاهی تماس گیرنده ) موارد پر اهمیت را به صورت آنلاین در حین صحبت با مشتری به کارشناس خود انتقال دهید، چه کمک بی نظیری در حق شرکت‌تان کرده‌اید؟ بله با این روش کارشناس می‌تواند در همان لحظه با دریافت اطلاعات، پاسخ بهتری را به تماس‌ گیرنده ارایه کند.

اگر سیستم تلفنی از آموزش آنی کارشناس پشتیبانی کند بدون هزینه تحمیلی شما یک کارشناس ساده را به کارشناس خبره تبدیل خواهید کرد.

ورود به مکالمه ( ایجاد کنفرانس صوتی ) :

نحوه ایجاد کنفرانس صوتی در مرکز تماس

مدیر سیستم می‌تواند با استفاده از امکانات مرکز تماس، به کارشناس خود بگوید تا به تماس‌گیرنده اطلاع دهد که می‌خواهد جهت راهنمایی بهتر، مدیریت را وارد مکالمه کند.. پس از آن، مدیریت می‌تواند با یک کلیک ساده وارد مکالمه شده و کنفرانس صوتی سه طرفه به سادگی ایجاد شود.

داده های آماری بسیار مهم در مرکز تماس:

در کنار همه‌ی موارد بالا آن چیزی که برای شرکت‌های امروزی بسیار مهم است، در دست داشتن داده‌های آماری است. مرکز تماس کامل باید با گزارش‌دهی های مستحکمی، نظیر میانگین زمان پاسخگویی هر تماس، میانگین انتظار تماس گیرنده‌گان، درصد پاسخگویی به تماس‌ها، نحوه انتقال و پخش تماس‌ها کمک کند تا نقاط ضعف و قوت سیستم‌تان را بشناسید. این آمار می‌تواند به صورت لحظه ای در یک مانیتور جداگانه ای به شما نمایش داده شود‌‌ تا تنها با یک نگاه از وضعیت کلی مرکز‌ تماس‌تان آگاه باشید. ( برای اطلاع بیشتر، مقاله ” نظارت بر تماس های سازمان در سیستم تلفنی 3cx ”  را بخوانید ) بخش گزارش دهی هم اکنون در سیستم‌های پیشرفته می‌تواند عملکرد و اطلاعات ریز هر کارشناس را روزانه، هفتگی و ماهانه به ایمیل مدیریت ارسال کند، تا مدیریت مجموعه از کم و کیف کارشناسان خود  مطلع شود.

 

در کنار همه‌ی این امکاناتی که در بخش مرکز تماس‌تان باید پیش بینی کنید، امکانات ارتباطی یکپارچه‌ای را که سیستم‌های تلفنی نسل نو مانند سیستم تلفنی 3cx به عنوان یک سیستم تلفنی پایدار به شما ارایه خواهد کرد می‌تواند به کارشناسان مرکز تماس کمک کند تا تصمیم گیری بهتر و سریع‌تری را داشته باشند. به عنوان مثال در هر لحظه هر کارشناس وضعیت سایر دپارتمان ها و یا شعبه دیگری که آنلاین نشان داده می‌شود را مشاهده خواهد کرد. یا کارشناسان، وضعیت افراد متصل شده از راه دور به سیستم ( همانند مدیران بخش‌ها ) را می‌توانند مشاهده کرده و در صورت نیاز تماس را به آنها ارجاع دهند.

بخش ارتباط ویدیو کنفرانس یکی دیگر از امکاناتی است که اگر سیستم ارتباطی مجموعه از آن پشتیبانی کند می‌تواند با قرار گرفتن در کنار امکانات مرکز تماس، بهره‌وری پرسنل و تعامل به مشتری را به صورت قابل توجهی افزایش دهد.

ویدیو کنفرانس با 3cx
در کنار امکانات ذکر شده، ارتباط متنی پرسنل برای ایجاد جریان کار، بخش مهم دیگری است که پرسنل شرکت می‌توانند از آن استفاده کنند.

و در نهایت سیستم تلفنی با یکپارچه شدن با نرم افزار‌های ارتباط با مشتری، نیاز کارشناسان برای پیدا کردن اطلاعات تماس گیرندگان را مرتفع خواهد کرد. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد این بخش مقاله ” ارتباط لحظه ای با مدیریت ارتباط با مشتری ” را مطالعه کنید….

نکته آخر :

راه اندازی یک مرکز تماس حرفه‌ای و کارآمد بدون داشتن یک سیستم تلفنی که شامل امکانات حرفه ای مورد نیاز یک مرکز تماس باشد، آب به غربال پیمودن است، مهم نیست که شما چه مقدار و به چه سختی تلاش خواهید کرد نکته اینجاست که شما هیچگاه به نتیجه‌ای نخواهید رسید.

** وجود امکاناتی که در بالا ذکر کردیم امری ضروری و لازم الاجرا برای هر سازمانی است که به نوعی با مشتریان نهایی در ارتباط باشند. **

کارشناسان شرکت فناوری نومان آماده ارایه اطلاعات بیشتر به سازمان هایی است که می‌خواهند بستری مناسب را در زمینه ارتباطات یکپارچه، برای کسب و کار خود راه‌اندازی کنند.

۲ دیدگاه در “در انتخاب مرکز تماس چه نکاتی را رعایت کنیم؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *