در انتخاب مرکز تماس چه نکاتی را رعایت کنیم؟

زمان مورد نیاز برای مطالعه این مقاله: 18 دقیقه | بروزرسانی مطلب: اسفند ۱۴۰۰

اگر مجموعه شما به نوعی با مشتریان نهایی سرو کار دارد، وجود یک مرکز تماس حرفه‌ای ضروری است، هر چند راه‌ اندازی یک مرکز تماس به مانند شمشیر دولبه، می‌تواند باعث خوشنامی یا بدنامی شرکت شما شود. در این مطلب سعی خواهیم کرد ابتدا تعریفی از مرکز تماس داشته و پس از بررسی انواع امکاناتی که می‌توانیم و باید از مرکز تماس انتظار داشته باشیم، پیشنهادهایی جهت انتخاب مرکز تماس خوب را خواهیم داشت.

مرکز تماس چیست؟

اگر بخواهیم تعریفی کوتاه از مرکز تماس داشته باشیم باید به این شکل بیان کنیم.

مرکز تماس به بخش یا دپارتمانی گفته می‌شود که در آن کارشناسان، وظیفه تماس یا پاسخگویی به مشتریان موجود و جدید را دارند.

در بعضی از کسب و کارها از این بخش به عنوان دپارتمان Crm(مدیریت ارتباط با مشتری) یاد می‌شود.

بخشی از زیرساخت ارتباط با مشتری در مراکز تماس، ارتباطات تلفنی است و ما در این مطلب به صورت تخصصی این مورد را بررسی خواهیم کرد.

اگر مرکز تماس سازنده با عملکرد بهینه داشته باشیم و سرویس استاندارد و رده‌ بالایی را به مشتری ارایه دهیم، قطعا رضایت مشتری را جلب خواهیم کرد. مشتریان راضی، مشتریان جدید را به مجموعه اضافه خواهند کرد.

مرکز تماس غیر سازنده، باعث انتظار بیش از حد تماس گیرنده در پشت صف‌ها،‌ پاس‌کاری تماس‌گیرنده بین پاسخ‌ دهنده‌های شرکت و موضوعات خسته کننده‌ای از این دست را در برخواهد داشت که باعث ایجاد نارضایتی مشتریان خواهد شد.

در سال‌های اخیر تحولات بزرگی در نحوه‌ی اجرای این وظایف بوجود آمده است. استخدام اپراتور‌های حرفه‌ای، اقدامی لازم ولی ناکافی است. وجود سیستم تلفنی بر بستر شبکه با قابلیت ارایه ساختار‌های حرفه‌ای مرکز تماس، از ضروریات این بخش است.

به عنوان مثال امروزه در سیستم‌های تلفنی نوین بخشی جداگانه با نام  ” مرکز تماس ” وجود دارد که به صورت تخصصی به جهت برآورد خواسته‌های مشتریان در مرکز تماس حرفه‌ای طراحی شده است.

در ادامه به برخی از امکاناتی که سیستم تلفنی  خوب با قابلیت مرکز تماس باید در اختیار شما قرار دهد را اشاره می‌کنیم:

۱- بازگشت تماس :

این بخش به تماس گیرندگان این امکان را می‌دهد، اگر زمان انتظار از مقدار استاندارد تعیین شده در شرکت فراتر رفت، نوبت‌ آن‌ها را در صف رزرو کرده و تماس مشتری را قطع کند. سیستم به محض رسیدن نوبت شخص تماس گیرنده، به صورت اتوماتیک شماره دریافتی از تماس گیرنده را شماره‌گیری کرده و به کارشناس پاسخگو متصل می‌کند.

مرکز تلفن اینترنتی نومان، با امکان بازگشت تماس راه حلی فوری و جامع برای کسب و کار شما

2- مشاهده آمار آنلاین‌:

در مرکز تماس حرفه‌ای، کارشناس و مدیر سیستم باید اطلاعات ضروری مورد نیاز پاسخگویی را به صورت آنلاین مشاهده کنند.

در ابتدایی ترین حالت:

1- اپراتور می‌بایست از وضعیت آزاد یا مشغول بودن کارشناسان باخبر باشد.

2- مدیر فروش یا مدیر پشتیبانی باید از تعداد افراد پشت خطی و تعداد پاسخگویان آنلاین خود مطلع باشد تا در صورت نیاز تماس پشت خطی را به کارشناس آزاد انتقال دهد.

3- مدیر کل مجموعه باید اطلاعات همه‌ی بخش‌های خود را به صورت آنلاین مشاهده کند.

به یاد داشته باشید با استفاده از این آمار می‌توان بهره‌وری در بخش ارتباطی سازمان را افزایش داد.

3- ساختار حرفه‌ای صف :‌

ابتدا برای درک بهتر از صف انتظار این ویدیو را تماشا کنید:

کارشناسان می‌توانند در شیفت‌های مختلف از مکان‌های مختلف به صورت دورکاری به سیستم مرکز تماس وصل شوند، می‌توانند درخواست تایم استراحت کنند یا در وضعیت عدم پاسخگویی قرار گیرند.

از سوی دیگر، سیستم باید قابلیت ارسال تماس به کارشناسان و پرسنل پاسخگو به صورت‌های :  گردشی، کم‌ترین پاسخگوی تماس، بیشترین استراحت کننده، کم‌ترین صحبت کننده، با تجربه ترین اپراتور، بهترین اپراتور و .. را داشته باشد.

4- اجرای قراداد تعهد حداکثر زمان پاسخگویی(SLA) به مشتری یا تعیین کف استاندارد مرکز تماس شما:

از سال‌های بسیار دور در سراسر دنیا و از سال‌های نه چندان دور در ایران، برخی از شرکت‌های نوین و متعهد به مشتری، استانداردی در زمینه پاسخگویی به مشتریان ایجاد کرده‌اند.

استاندارد تعریف شده در ایران فاصله زیادی با استانداردهای جهانی دارد. به صورت کلی استاندارد ۸۰/۲۰ در مراکز تماس اجرا می‌شود. این بدین معنی است که شرکت‌ها خود را در قبال مشتری متعهد می‌دانند تا ۸۰ درصد تماس‌های‌ آنان را زیر ۲۰ ثانیه پاسخ دهند.

این بخش هم‌اکنون در ایران به عنوان ” خدمت ارزش افزوده ” به مشتریان محسوب شده و جهت مزیت رقابتی قابل بهره‌برداری است.

سیستم تلفنی انتخابی برای مرکز تماس، باید قابلیت ارسال هشدار(notification) به مدیر فروش یا مدیر کل مجموعه برای گذر از استاندارد تعیین شده را داشته باشد.

مدیر مجموعه باید در عین حال قابلیت نمایش زمان انتظار تماس گیرنده به اپراتور را داشته باشد. اپراتور با مشاهده زمان انتظار تماس گیرنده می‌تواند با عذرخواهی از تماس گیرنده بابت تاخیر در پاسخگویی حس خوبی را به تماس گیرنده منتقل کند.

5-آموزش آنی کارشناس :

تصور کنید زمانی‌ را که شما در شرکت جدید الحداث‌تان کارشناسان جدیدی را در مجموعه‌تان استخدام کرده‌اید یا کارشناس پاسخگوی خبره‌تان از مجموعه جدا شده و بخش مرکز تماس مجموعه‌ را به کارشناسان جدید سپرده‌اید.

چه امکانی می‌توانست هزینه این تغییر یا هزینه راه‌اندازی مرکز تماس را کاهش دهد؟

بدیهی است اگر به عنوان مدیر دپارتمان‌ها یا مدیر کل مجموعه بتوانید در هر لحظه وارد تماسِ کارشناس دلخواه شده و به صورت یک طرفه (بدون آگاهی تماس گیرنده) موارد پر اهمیت را به صورت آنلاین در حین صحبت با مشتری به کارشناس خود انتقال دهید، چه کمک بی‌نظیری در حق شرکت‌تان کرده‌اید؟ بله با این روش کارشناس می‌تواند در همان لحظه با دریافت اطلاعات، پاسخ بهتری را به تماس‌ گیرنده ارایه کند.

6-ورود به مکالمه ( ایجاد کنفرانس صوتی ) :

مدیر سیستم می‌تواند با استفاده از امکانات مرکز تماس، به کارشناس خود بگوید تا به تماس‌ گیرنده اطلاع دهد که می‌خواهد جهت راهنمایی بهتر، مدیریت را (یا هر کارشناس دیگری را) وارد مکالمه کند. پس از آن، مدیریت یا کارشناس دوم می‌تواند با یک کلیک ساده وارد مکالمه شده و کنفرانس صوتی سه طرفه ایجاد شود.

7- داده‌های آماری بسیار مهم در مرکز تماس:

در کنار همه‌ی موارد بالا آن چیزی که برای شرکت‌های امروزی بسیار مهم است، در دست داشتن داده‌های آماری است.

مرکز تماس کامل باید با گزارش‌دهی‌های مستحکمی، نظیر میانگین زمان پاسخگویی هر تماس، میانگین انتظار تماس گیرندگان، درصد پاسخگویی به تماس‌ها، نحوه انتقال و پخش تماس‌ها کمک کند تا نقاط ضعف و قوت سیستم‌تان را بشناسید.

این آمار می‌تواند به صورت لحظه‌ای در مانیتور جداگانه‌ای نمایش داده شود‌‌ تا با یک نگاه از وضعیت کلی مرکز‌ تماس‌تان آگاه باشید. (برای اطلاع بیشتر، مقاله ” نظارت بر تماس‌های سازمان در سیستم تلفنی 3cx ”  را بخوانید)

در کنار همه‌ی این امکاناتی که در بخش مرکز تماس‌تان باید پیش‌بینی کنید، امکانات ارتباطی یکپارچه‌ای را که سیستم‌های تلفنی نسل نو مانند سیستم تلفنی 3cx به عنوان یک سیستم تلفنی پایدار به شما ارایه خواهد کرد می‌تواند به کارشناسان مرکز تماس کمک کند تا تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تری را داشته باشند. به عنوان مثال در هر لحظه هر کارشناس وضعیت سایر دپارتمان‌ها و یا شعبه دیگری که آنلاین نشان داده می‌شود را مشاهده خواهد کرد. یا کارشناسان، وضعیت افراد متصل شده از راه دور به سیستم ( همانند مدیران بخش‌ها ) را می‌توانند مشاهده کرده و در صورت نیاز تماس را به آن‌ها ارجاع دهند.

بخش ارتباط ویدیو کنفرانس یکی دیگر از امکاناتی است که اگر سیستم ارتباطی مجموعه از آن پشتیبانی کند می‌تواند با قرار گرفتن در کنار امکانات مرکز تماس، بهره‌وری پرسنل و تعامل به مشتری را به صورت قابل توجهی افزایش دهد.

در کنار امکانات ذکر شده، ارتباط متنی پرسنل برای ایجاد جریان کار، بخش مهم دیگری است که پرسنل شرکت می‌توانند از آن استفاده کنند.

و در نهایت سیستم تلفنی با یکپارچه شدن با نرم افزار‌های ارتباط با مشتری، نیاز کارشناسان برای پیدا کردن اطلاعات تماس گیرندگان را مرتفع خواهد کرد. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد این بخش مقاله ” ارتباط لحظه ای با مدیریت ارتباط با مشتری ” را مطالعه کنید….

نکته آخر :

راه اندازی یک مرکز تماس حرفه‌ای و کارآمد بدون داشتن یک سیستم تلفنی که شامل امکانات حرفه‌ای مورد نیاز یک مرکز تماس باشد، آب به غربال پیمودن است، مهم نیست که شما چه مقدار و به چه سختی تلاش خواهید کرد نکته اینجاست که شما هیچ‌گاه به نتیجه‌ای نخواهید رسید.

** وجود امکاناتی که در بالا ذکر کردیم امری ضروری و لازم الاجرا برای هر سازمانی است که به نوعی با مشتریان نهایی در ارتباط باشند. **

کارشناسان نومان آماده ارایه اطلاعات بیشتر به سازمان‌هایی است که می‌خواهند بستری مناسب را در زمینه ارتباطات یکپارچه، برای کسب‌وکار خود راه‌ اندازی کنند.