آخرین ویرایش : شهریور 98 – استفاده از منشی دیجیتالی یا به اصطلاح عامیانه تلفن گویا ivr می‌تواند به همان مقداری متفاوت باشد که شرکت‌ها با یکدیگر تفاوت دارند. کاهش هزینه‌ها با استفاده از سرویس تلفن گویا از عمده دلایلی است که صاحبان شرکت‌ها را مجاب به راه‌اندازی چنین سرویسی می‌کند. اما ترکیب سادگی و قدرت یک تلفن گویای حرفه‌ای و سایر امکاناتی که سیستم‌های تلفنی نسل جدید نظیر سیستم تلفنی 3cx ارایه می‌کند، می‌تواند شما را در بازار به شدت رقابتی، که اینروزها در هر کسب‌وکاری شاهد هستیم، متمایز کند.
در این بخش قصد داریم شما را با مزایای بخش تلفن گویای سیستم تلفنی‌تان آشنا کنیم. با توجه به اینکه امکانات هر نوع سیستم تلفنی می‌تواند نسبت به یکدیگر متفاوت باشد ما سعی کرده‌ایم صرفا امکاناتی را که در بخش تلفن گویا یا همان ivr سیستم‌های تلفنی موجود در بازار ایران ( عموما ) وجود دارد را بیان کنیم. پس بیایید نگاهی داشته باشیم به اینکه :
تلفن گویا چیست؟
قبل از ورود به مزایای تلفن گویا مایلیم ابتدا تعریفی واضح از تلفن گویا را داشته باشیم.
تلفن گویا پیامی از پیش تعیین شده است که می‌تواند برای هر کسبوکار محتوای کاملا متفاوتی را شامل شود. پیامی که تماس گیرنده قبل از ارتباط با نیروی انسانی با آن روبرو خواهد شد. در انگلیسی دو عبارت ivr و Digital receptionist به آن اطلاق می‌شود.
تلفن گویا شامل دو بخش است. بخش اول سیستم تلفنی است که قابلیت اجرای فرامین صوتی را فراهم کند و بخش دوم صدا و پیامی است که می‌خواهیم مسیردهی مد نظرمان را توسط سیستم تلفنی به تماس گیرندگان منتقل کنیم. هر دو بخش به جهت اجرا و کیفیت آن از اهمیت بالایی برخوردار است اما ما در این مقاله می‌خواهیم به صورت عمومی مزایای تلفن گویا را بررسی کنیم.
در صورتی که با هدف آشنایی با سیستم‌های تلفنی وارد این بخش شده‌اید لطفا به مقاله “ آیا کسبوکار من نیاز به سیستم تلفنی ویپ دارد؟ ” و مقاله ” مقایسه سانترال‌های سخت افزاری و نرم افزاری ” مراجعه کنید تا اطلاعات مفیدی را در آن زمینه کسب کنید.
1- با تلفن گویا ( ivr ) مجموعه‌ای شیک و حرفه‌ای دیده خواهید شد .
اولین و مهم‌ترین دلیل این است که عموما در بحث ارتباطات و بازاریابی کسبوکار . تاثیر اولیه مثبت بر روی مشتری به شدت توصیه می‌شود. تلفن گویا یا همان ivr را می‌توان گفت که در اکثر مواقع، اولین درگاه ارتباطی شما با مشتریان بالقوه است. بنابراین شما نهایتا 15 ثانیه فرصت دارید تا تاثیری ماندگار در ذهن مشتریان‌تان ثبت کنید. استفاده از تلفن گویا با طراحی متن تلفن گویا، مناسب کسبوکار شما می‌تواند تفاوت چشم‌گیری را در کسبوکار شما ایجاد کند. طی یک تحقیق بین المللی از بین خریداران کالا و خدمات،
بیش از ۷۰ درصد از این افراد بر این باورند که یک شرکت قابل اعتماد و خوب می‌بایست از یک منشی دیجیتالی استفاده کند.
قطعا اگر صاحب کسبوکار هستید به خوبی می‌دانید که
هیچگاه خریدی از سوی خریدار انجام نخواهد شد مگر در صورت کسب اعتماد خریدار نسبت به کسبوکار شما
طبیعی است که همهی صاحبین کسبوکار مسئول ایجاد این حس اعتماد در بین مشتریان‌شان هستند. با کنار هم قراردادن دو موضوع مطرح شده، حس اعتمادی که در ضمیر ناخودآگاه به جهت مدل ذهنی اکثر خریداران شکل می‌گیرد دارایی ارزشمندی است که با سرمایه‌گذاری بسیار اندکی می‌توانید صاحب آن شوید.
2- با تلفن گویا سرمایه را در جیب خود نگه دارید .
داشتن یک تلفن گویا یا همان ivr همانند این است که شما با پرداخت ماهیانه دو میلیون تومان یک منشی را استخدام می‌کنید که به هیچ وجه روزهای خسته و بی‌حوصله را نخواهد داشت و تا همیشه برایتان رایگان کار خواهد کرد. یک منشی مجازی قطعا در کنار بازدهی خیلی بالای خود سردرد‌های یک منشی واقعی را نخواهد داشت. برای رسیدن به چنین سطحی از تلفن گویا نیاز به طراحی دقیق متن تلفن گویا با دقت بر دموگرافی و اهداف کسبوکارتان را دارید. طراحی متن تلفن گویا یکی از مهم‌ترین بخش‌ها در فرایند اجرای تلفن گویا است.
قبلا در زمینه طراحی متن تلفن گویا مقاله‌ای تحت عنوان ” باید ها و نبایدها در ضبط صدای تلفن گویا ” به نگارش درآمده است که پیشنهاد می‌شود قبل از شروع طراحی متن تلفن گویای‌تان به آن مقاله مراجعه کنید. اگر فرصت مطالعه و طراحی متن تلفن گویا را ندارید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
3- هدایت بهتر تماس گیرنده با تلفن گویا :
با استفاده از تلفن گویا، تماس گیرندگان بدون درگیر کردن نیروی انسانی کسبوکار شما، به آسانی به بخش‌های مختلفی که می‌خواهند با آن در ارتباط باشند دسترسی خواهند داشت. تماس گیرنده با استفاده از تلفن گویا در کوتاه‌ترین زمان ممکن ( حتی با وجود شعبات مختلف یک شرکت ) به بخش‌های مختلف شرکت مانند امور فروش و پشتیبانی هدایت خواهد شد. نکته‌ی بسیار مهم در این بخش درک صحیح از واقعیت‌ها و منابع موجود در داخل شرکت، برای مسیردهی دقیق است.
در مقاله نمونه متن‌های منشی تلفنی به همراه فایل صوتی چند نمونه از پروژه‌های اجرا شده توسط استودیو نومان برای زمان انتظار را می‌توانید مشاهده کنید
4- افزایش بهره‌وری با تلفن گویا.
در کنار کاهش هزینه‌ها، داشتن یک تلفن گویا در سطحی که بتوان از آن به عنوان منشی مجازی یاد کرد، در واقع یک بازی دو سربرد برای افزایش بهره‌وری تیم شماست. زمانیکه تماس‌های بیهوده، وقت کارمندان شما را نمی‌گیرد و کارمندان‌تان با آرامش بیشتری برای انجام کارهای روزمره خود تمرکز می‌کنند، شما شاهد بازگشت سرمایه آن خواهید بود.
اگر هم‌اکنون از تلفن گویا در مجموعه‌تان استفاده می‌کنید می‌توانید با مراجعه به صفحه آنلاین و رایگان ” سنجش میزان استاندارد بودن تلفن گویا ” و تکمیل آن از درجه استاندارد بودن متن تلفن گویای خود مطلع شوید.
5- پاسخگویی سریع‌تر و جلوگیری از اتلاف وقت تماس گیرنده با تلفن گویا:
یکی از مهم‌ترین مزایای تلفن گویا جلوگیری از قرار گرفتن بیش از حد تماس گیرنده در پشت خط شماست. پشت خط‌هایی که عمدتا بی‌دلیل است و براحتی با اجرای یک تلفن گویای صحیح حذف می‌شود. اگر هم‌اکنون از تلفن گویا در مجموعه‌تان استفاده نمی‌کنید قطعا با این چالش روبرو هستید. تماس گیرنده برای یافتن و ارجاع به فردی که باید پاسخگویش باشد حداقل یک الی دو بار به حالت هولد ( انتظار ) قرار می‌گیرد و در صورت خوش‌شانسی، تماس وی در نهایت به فرد مورد نظرش انتقال می‌یابد. استفاده از تلفن گویا به شما کمک خواهد کرد تا بر اساس پارامترهای مختلفی مانند ساعت تماس و شماره تماس گیرنده، تماس‌ها را به بخش‌های مختلفی هدایت کنید. جالب است بدانید که زمان انتظار قابل قبول به صورت متوسط برای تماس گیرندگان در حدود 30 ثانیه است. به این آمار که طی یک تحقیق از جامعه‌ی آماری قابل قبولی انجام شده است دقت کنید.
* ۲۰ ثانیه پس از قرار گرفتن در حالت Hold بیشتر تماس گیرندگان خسته می‌شوند.
* ۳۰ ثانیه پس از این اتفاق، بیشتر تماس گیرندگان عصبانی می‌شوند.
* اگر این مدت بیشتر از ۹۰ ثانیه باشد، ۵۰ درصد تماس گیرندگان تماس را قطع خواهند کرد.
* اگر این مدت بیشتر از ۱۲۰ ثانیه باشد ۸۰ درصد تماس گیرندگان تماس را قطع خواهند کرد.
در کنار این نکات فراموش نکنید که بسیاری از این تماس گیرندگان هیچگاه تماس مجددی برقرار نمی‌کنند.
6- استفاده از ابزار رایگان برای تبلیغات و برندینگ در بخش انتظار تلفن گویا.
همانطوری که در بالا ذکر شد زمان انتظار در صورت اجرای صحیح تلفن گویا به شدت کاهش می‌باید. اما در بهترین مراکز تماس هم، زمان‌های انتظار امری اجتناب‌ناپذیر است. برای بهبود و کاهش تاثیر منفی زمان انتظار بر روی ذهن مخاطب‌تان و همچنین برای استفاده و تقویت برندتان می‌توانید با آماده‌سازی محتواهای کوتاه و شعارهای تبلیغاتی، اهداف و ماموریت کسبوکارتان را به زیبایی به تماس گیرندگان انتقال دهید. تاثیر صدای حرفه‌ای در این بخش در تقویت برند شما بی‌نظیر خواهید بود. ضمن آنکه زمان انتظار در این حالت به صورت ناخودآگاه در ذهن مخاطب کوتاه خواهد شد.
مطالعه کنید: نمونه متن‌های تبلیغاتی که در زمان انتظار به رشد کسبوکارتان کمک خواهد کرد.
اگر روزی فقط ۱۰ نفر با مجموعه شما در تماس باشد، شما سالیانه 109500 ثانیه فرصت بالقوه رایگان برای استفاده خواهید داشت. در این مقاله به صورت جامع به انواع پیام‌هایی که می‌توانید در زمانِ انتظارِ تماس گیرنده از آن استفاده کنید پرداخته‌ایم و با ذکر مثال‌های واقعی به همراه فایل صوتی آن‌ها نشان داده‌ایم که چگونه می‌توانید به سادگی و بدون صرف هزینه به رشدِ کسبوکارتان کمک کنید.
۷- استفاده از تلفن گویا در بخش‌های داخلی :
شاید به اشتباه تصور کنید که تلفن گویا صرفا در بخش خارجی و برای خوش آمدگویی کارآمد است و دیگر در سایر بخش‌ها کارایی ندارد، اما ما بر اساس تجربه چندین ساله توصیه می‌کنیم که در بخش‌های زیر نسبت به طراحی دقیق متن تلفن گویا برای کسبوکارتان اقدام کنید:
۱- زمانی که شما مشغول به صحبت هستید و فرد دوم با داخلی شما در ارتباط هست. در این زمان بهتر است با استفاده از یک متن دقیق، تماس گیرنده را به بخش دیگر هدایت کنید یا دعوت نمایید تا با صبر بیشتری تا انتهای مکالمه شما منتظر بماند.
۲- برخی از سیستم‌های تلفنی از جمله سیستم تلفنی 3cx قادر است برای هر داخلی چندین حالت همانند حالت مسافرت، حالت استراحت، حالت جلسه یا حالت خارج از دفتر تنظیم نماید. برای تمامی این حالات پیامی مختص به آن را داشته باشید تا با احترام به تماس گیرنده و ارائه اطلاعات صحیح، به معنای واقعی مجموعه‌ای حرفه‌ای دیده شوید. به عنوان مثال می‌توانید در زمان جلسه با پیام ” ضمن عذرخواهی از شما تماس گیرنده گرامی، هم‌اکنون قادر به پاسخگویی نیستم لطفا کمی بعد مجددا در تماس باشید همچنین می‌توانید با فشردن کلید ۱ با همکاران من در ارتباط باشید یا با فشردن کلید ۲ درخواست تماس با شما را در سیستم ثبت کنید. با تشکر” به استقبال تماس گیرندگان‌تان بروید.
در صورتی که می‌خواهید تاثیر اولیه‌ی بی‌نظیری را بر مشتریان خود از طریق مهم‌ترین و اولین درگاه ارتباطی کسبوکارتان داشته باشید. ضبط صدای تلفن گویای خود را به صدای گرم گویندگان ما در استودیو نومان بسپارید تا با کم‌ترین سرمایه‌گذاری، بالاترین تاثیر را در کسبوکارتان شاهد شوید. برای شنیدن نمونه صدای گویندگان ما و اطلاع از قیمت‌ها به صفحه سفارش ضبط صدا مراجعه کنید.
و نکته آخر درباره تلفن گویا :
همهی موارد ذکر شده و قابلیت عملی شدن آن به صورت مستقیم به سه مورد کیفیت طراحی فلوچارت تلفن گویا، متن تلفن گویا یا همان متن پیام سانترال و در آخر، و با همان اولویت، صدای استفاده شده برای انتقال پیام طراحی شده بستگی دارد . صدای گرم گوینده زمانی تاثیرش به بالاترین حد خواهد رسید که مسیردهی شما از طریق تلفن گویا برای تماس گیرنده‌تان مطلوب باشد. بنابراین به یاد داشته باشید که در حالت کلی سه پارامتر طراحی مسیر یا فلوچارت، طراحی متن و انتخاب صدا، بازدهی تلفن گویای شما را تعیین خواهد کرد.
همکاران مجرب کپی رایتر در استودیو نومان در هر سه بخش به صورت تخصصی وارد عمل شده و به شما کمک خواهند کرد تا در صورتی که در هر یک از این مراحل نیاز به دریافت راهنمایی دارید در کنار شما باشند.
اگر هم‌اکنون متنی را موجود دارید نسبت به بازطراحی و استانداردسازی آن با ما از طریق گفت‌وگوی تلفنی رایگان ( آیکون آبی رنگ سمت راست، پایین صفحه ) در ارتباط باشید. و در صورتی که تاکنون از سیستم تلفن گویا استفاده نکرده‌اید از ما بخواهید تا کمک کنیم از صفر تا صد و با توجه به شرایط کسبوکارتان طراحی دقیقی در بخش تلفن گویا، محتواهای اطلاع رسانی و شعارهای تبلیغاتی مناسب بستر تلفن را داشته باشید.