تلفن گویا چیست – چرا باید در کسب و کارمان از تلفن گویا استفاده کنیم؟

آخرین ویرایش : خرداد 98 – استفاده از منشی دیجیتالی یا به اصطلاح عامیانه تلفن گویا ivr می‌تواند به همان مقداری متفاوت باشد که شرکت‌ها با یکدیگر تفاوت دارند. کاهش‌ هزینه‌ها با استفاده از سرویس تلفن گویا از عمده دلایلی است که صاحبان شرکت‌ها را مجاب به راه‌اندازی چنین سرویسی می‌کند. اما ترکیب سادگی و قدرت یک تلفن گویای حرفه‌ای و سایر امکاناتی که سیستم‌های تلفنی نسل جدید نظیر سیستم تلفنی 3cx ارایه می‌کند، می تواند شما را در بازار به شدت رقابتی، که اینروزها در هر کسب و کاری شاهد هستیم، متمایز کند.

در این بخش قصد داریم شما را با مزایای بخش تلفن گویای سیستم تلفنی تان آشنا کنیم. با توجه به اینکه امکانات هر نوع سیستم تلفنی می تواند نسبت به یکدیگر متفاوت باشد ما سعی کرده ایم صرفا امکاناتی را که در بخش تلفن گویا  یا همان ivr سیستم های تلفنی موجود در بازار ایران ( عموما ) وجود دارد را بیان کنیم.پس بیایید نگاهی داشته باشیم به اینکه :

تلفن گویا چیست؟

قبل از ورود به مزایای تلفن گویا مایلیم ابتدا تعریفی واضح از تلفن گویا را داشته باشیم.

تلفن گویا پیامی از پیش تعیین شده است که  می تواند برای هر کسب و کار محتوای کاملا متفاوتی را شامل شود. پیامی که تماس گیرنده قبل از ارتباط با نیروی انسانی با آن روبرو خواهد شد.  در انگلیسی دو عبارت ivr و Digital receptionist به آن اطلاق می شود.

تلفن گویا شامل دو بخش است. بخش اول سیستم تلفنی است که قابلیت اجرای فرامین صوتی را فراهم کند و بخش دوم صدا و پیامی است که می خواهیم مسیر دهی مد نظرمان را توسط سیستم تلفنی به تماس گیرنده گان منتقل کنیم. هر دو بخش به جهت اجرا و کیفیت آن از اهمیت بالایی برخوردار است اما ما در این مقاله می خواهیم به صورت عمومی مزایای تلفن گویا را بررسی کنیم.

1- با تلفن گویا ( ivr ) مجموعه‌ای شیک و حرفه ای دیده خواهید شد .

اولین و مهم ترین دلیل این است که عموما در بحث ارتباطات و بازاریابی کسب و کار . تاثیر اولیه مثبت برروی مشتری به شدت توصیه می شود. تلفن گویا یا همان ivr را می توان گفت که در اکثر مواقع، اولین درگاه ارتباطی شما با مشتریان بالقوه است. بنابراین شما نهایتا 15 ثانیه فرصت دارید تا تاثیری ماندگار در ذهن مشتریانتان ثبت کنید. استفاده از تلفن گویا با طراحی متن تلفن گویا، مناسب کسب و کار شما می تواند تفاوت چشمگیری را در کسب و کار شما ایجاد کند. طی یک تحقیق بین المللی از بین خریداران کالا و خدمات،

بیش از ۷۰ درصد از این افراد بر این باورند که یک شرکت قابل اعتماد و خوب می بایست از یک منشی دیجیتالی استفاده کند.

قطعا اگر صاحب کسب و کار هستید به خوبی می دانید که

هیچگاه خریدی از سوی خریدار انجام نخواهد شد مگر در صورت کسب اعتماد خریدار نسبت به کسب و کار شما

طبیعی است که  همه ی صاحبین کسب و کار مسئول ایجاد این حس اعتماد در بین مشتریانشان هستند. با کنار هم قراردادن دو موضوع مطرح شده، حس اعتمادی که در ضمیر ناخودآگاه به جهت مدل ذهنی اکثر خریداران شکل می‌گیرد دارایی ارزشمندی است که با سرمایه گذاری بسیار اندکی می توانید صاحب آن شوید.

2- با تلفن گویا سرمایه را در جیب خود نگه دارید .

داشتن یک تلفن گویا یا همان ivr همانند این است که شما با پرداخت ماهیانه دو میلیون تومان یک منشی را استخدام می‌کنید که به هیچ وجه روزهای خسته و بی حوصله را نخواهد داشت و تا همیشه برایتان رایگان کار خواهد کرد.یک منشی مجازی قطعا در کنار بازدهی خیلی بالای خود سردرد‌های یک منشی واقعی را نخواهد داشت. برای رسیدن به چنین سطحی از تلفن گویا نیاز به طراحی دقیق متن تلفن گویا با دقت بر دموگرافی و اهداف کسب و کارتان را دارید. طراحی متن تلفن گویا یکی از مهم ترین بخش ها در فرایند اجرای تلفن گویا است.

3- هدایت بهتر تماس گیرنده با تلفن گویا :

با استفاده از تلفن گویا، تماس‌گیرنده‌گان بدون درگیر کردن نیروی انسانی کسب و کار شما، به‌ آسانی به بخش‌های مختلفی که می خواهند با آن در ارتباط باشند دسترسی خواهند داشت. تماس گیرنده با استفاده از تلفن گویا در کوتاه ترین زمان ممکن ( حتی با وجود شعبات مختلف یک شرکت ) به بخش های مختلف شرکت مانند امور فروش و پشتیبانی هدایت خواهد شد. نکته ی بسیار مهم در این بخش درک صحیح از واقعیت ها و منابع موجود در داخل شرکت، برای مسیر دهی دقیق است.

4- افزایش بهره‌وری با تلفن گویا.

در کنار کاهش‌ هزینه‌ها، داشتن یک تلفن گویا در سطحی که بتوان از آن به عنوان منشی مجازی یاد کرد، در واقع یک بازی دو سربرد برای افزایش بهره وری تیم شماست. زمانیکه تماس‌های بیهوده، وقت کارمندان شما را نمی‌گیرد و کارمندانتان با آرامش بیشتری برای انجام کارهای روزمره خود تمرکز می کنند. شما شاهد بازگشت سرمایه آن خواهید بود.

اگر هم اکنون از تلفن گویا در مجموعه تان استفاده می کنید می توانید با مراجعه به صفحه آنلاین و رایگان  ” سنجش میزان استاندارد بودن تلفن گویا ” و تکمیل آن از درجه استاندارد بودن متن تلفن گویای خود مطلع شوید.

5- پاسخگویی سریعتر و جلوگیری از اتلاف وقت تماس گیرنده با تلفن گویا:

یکی از مهم ترین مزایای تلفن گویا جلوگیری از قرار گرفتن بیش از حد تماس گیرنده در پشت خط شماست. پشت خط هایی که عمدتا بی دلیل است و براحتی با اجرای یک تلفن گویای صحیح حذف می شود. اگر هم اکنون از تلفن گویا در مجموعه تان استفاده نمی کنید قطعا با این چالش روبرو هستید. تماس گیرنده برای یافتن و ارجاع به فردی که باید پاسخگویش باشد حداقل یک الی دو بار به حالت هولد ( انتظار ) قرار می گیرد و در صورت خوش شانسی، تماس وی در نهایت به فرد مورد نظرش انتقال می یابد. استفاده از تلفن گویا به شما کمک خواهد کرد تا بر اساس پارامترهای مختلفی مانند ساعت تماس و شماره تماس گیرنده، تماس ها را به بخش های مختلفی هدایت کنید. جالب است بدانید که زمان انتظار قابل قبول به صورت متوسط برای تماس گیرندگان در حدود 30 ثانیه است. به این آمار که طی یک تحقیق از جامعه ی آماری قابل قبولی انجام شده است دقت کنید.

* ۲۰ ثانیه پس از قرار گرفتن در ‌حالت Hold بیشتر تماس گیرندگان خسته می شوند.
* ۳۰ ثانیه پس از این اتفاق، بیشتر تماس گیرندگان عصبانی می‌شوند.
* اگر این مدت بیشتر از ۹۰ ثانیه باشد، ۵۰ درصد تماس گیرندگان تماس را قطع خواهند کرد.
* اگر این مدت بیشتر از ۱۲۰ ثانیه باشد ۸۰ درصد تماس گیرندگان تماس را قطع خواهند کرد.

در کنار این نکات فراموش نکنید که بسیاری از این تماس گیرندگان هیچ گاه تماس مجددی برقرار نمی کنند.

6- استفاده از ابزار رایگان برای تبلیغات و برندینگ در بخش انتظار تلفن گویا.

همانطوری که در بالا ذکر شد زمان انتظار در صورت اجرای صحیح تلفن گویا به شدت کاهش می باید. اما در بهترین مراکز تماس هم، زمان های انتظار امری اجتناب ناپذیر است. برای بهبود و کاهش تاثیر منفی زمان انتظار برروی ذهن مخاطبتان و همچنین برای استفاده و تقویت برندتان می توانید با آماده سازی محتواهای کوتاه و شعارهای تبلیغاتی اهداف و ماموریت کسب و کارتان را به زیبایی به تماس گیرندگان انتقال دهید. تاثیر صدای حرفه ای در این بخش در تقویت برند شما بی نظیر خواهید بود. ضمن آنکه زمان انتظار در این حالت به صورت ناخودآگاه در ذهن مخاطب کوتاه خواهد شد.

۷- استفاده از تلفن گویا در بخش های داخلی :

شاید به اشتباه تصور کنید که تلفن گویا صرفا در بخش خارجی و برای خوش‌آمدگویی کارآمد است و دیگر در سایر بخش ها کارایی ندارد. اما ما براساس تجربه چندین ساله توصیه می کنیم که در بخش های زیر نسبت به طراحی دقیق متن تلفن گویا برای کسب و کارتان اقدام کنید:

۱- زمانیکه شما مشغول به صحبت هستید و فرد دوم با داخلی شما در ارتباط هست. در این زمان بهتر است با استفاده از یک متن دقیق، تماس گیرنده را به بخش دیگر هدایت کنید یا دعوت نمایید تا با صبر بیشتری تا انتهای مکالمه شما منتظر بماند.

۲- برخی از سیستم های تلفنی از جمله سیستم تلفنی 3cx قادر است برای هر داخلی چندین حالت همانند حالت مسافرت، حالت استراحت، حالت جلسه یا حالت خارج از دفتر تنظیم نماید. برای تمامی این حالات پیامی مختص به آن را داشته باشید تا با احترام به تماس گیرنده و ارائه اطلاعات صحیح، به معنای واقعی مجموعه ای حرفه ای دیده شوید. به عنوان مثال می توانید در زمان جلسه با پیام ” ضمن عذرخواهی از شما تماس گیرنده گرامی. هم اکنون قادر به پاسخگویی نیستم لطفا کمی بعد مجددا در تماس باشید همچنین می توانید با فشردن کلید ۱ با همکاران من در ارتباط باشید یا با فشردن کلید ۲ درخواست تماس با شما را در سیستم ثبت کنید. با تشکر” به استقبال تماس گیرندگان تان بروید

و نکته آخر درباره تلفن گویا :

همه ی موارد ذکر شده و قابلیت عملی شدن آن به صورت مستقیم به سه مورد کیفیت طراحی فلوچارت تلفن گویا، متن تلفن گویا یا همان متن پیام سانترال و در آخر، و با همان اولویت ،صدای استفاده شده برای انتقال پیام طراحی شده بستگی دارد . صدای گرم گوینده زمانی تاثیرش به بالاترین حد خواهد رسید که مسیردهی شما از طریق تلفن گویا برای تماس گیرنده تان مطلوب باشد. بنابراین به یاد داشته باشید که در حالت کلی سه پارامتر طراحی مسیر یا فلوچارت، طراحی متن و انتخاب صدا . بازدهی تلفن گویای شما را تعیین خواهد کرد.

همکاران مجرب کپی رایتر در استودیو نومان در هر سه بخش به صورت تخصصی وارد عمل شده و به شما کمک خواهند کرد تا در صورتی که در هریک از این مراحل نیاز به دریافت راهنمایی دارید در کنار شما باشند.