افزونه چت آنلاین در فضای رقابتی کسب‌وکارها بیش از همیشه به عنوان یک الزام باید در نظر گرفته شود. مشتریان بالقوه خدمات شما مجموعه‌ای از انتخاب‌ها را در اختیار دارند، بنابراین حس کیفیت برتر برای جذب آن‌ها به عنوان یک برند جزو الزامات هر کسب‌وکاریست و این تازه شروع کار است، قدم بعدی ایجاد وفاداری در مشتری و تقویت آگاهی از برند (Brand Awareness) شماست.
در گذشته راه‌های زیادی برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی وجود داشت. با این حال، با تکامل صنایع، ارائه خدمت یا ارزش افزوده‌ای که دیگران انجام نمی‌دهند، چالش برانگیزتر شده است.
علاوه بر این، همه ما انسان‌ها عجول‌تر شده‌ایم. دامنه توجه ما کاهش یافته است و ما دنبال پاسخ سریع به سوال‌های‌مان هستیم، به عبارت دیگر، اگر شما به سرعت به مشتریان خود خدمات ارائه نکنید، شخص دیگری این کار را انجام خواهد داد. و دقیقا همینجاست که ارزش افزوده‌ی استفاده از سرویس چت آنلاین وارد عمل می‌شود.
در نظر داشته باشید ما در نومان سرویس چت آنلاین را به صورت رایگان در اختیار مشتریان مرکز تلفن اینترنتی نومان قرار می‌دهیم. در صورتیکه هم اکنون جزو مشتریان ما هستید با کارشناسان ما از طریق گفتگوی آنلاین در ارتباط باشید تا این امکان را برای شما فعال نمایند.
پشتیبانی خوب از مشتری تأثیر مستقیمی بر درآمد و عملکرد بلندمدت شرکت دارد. اگر این عبارت برای شما منطقی به نظر نمی‌رسد، بیایید ببینیم چگونه می‌توانید از آن بهره‌مند شوید، و چرا باید از افزونه چت آنلاین در وبسایت خود استفاده کنید.
افزونه چت آنلاین و مزایای عمده برای وبسایت شما
همانطور که احتمالا می‌دانید، راهکارهای تقریبا زیادی برای پشتیبانی از مشتریان وجود دارد. شما می‌توانید مشتریان‌تان را به سیستم تیکتینگ، پایگاه دانش، پشتیبانی از طریق ایمیل یا پشتیبانی تلفنی ارجاع دهید. همه آن‌ها مزایایی را برای کسب‌وکار شما فراهم می‌کنند، اما افزونه چت آنلاین به عنوان موثرترین روش پشتیبانی از مشتریان به اثبات رسیده است. ما در این مطلب به برخی از دلایلی که استفاده از سرویس چت آنلاین را ضروری می‌کند خواهیم پرداخت.
۱- افزونه چت آنلاین برای مشتریان راحت است.
کمپین بازاریابی موفق همیشه با شناخت دقیق از مشتری آغاز می‌شود. ابتدا باید نیازها و خواسته‌های مشتریان‌تان را شناسایی کنید. سپس، می‌توانید شروع به توسعه و ارائه محصول و خدمات خود کنید. همین امر در مورد ویژگی‌های مورد نیاز در افزونه چت آنلاین نیز صدق می‌کند.
برای شروع، بیایید برخی از آمارها را بررسی کنیم!
63 درصد از مشتریان بالقوه احتمال بیش‌تری دارد که به وب‌سایتی که سرویس گفتگوی آنلاین دارد بازگردند (+)
نسل Y (دهه شصتی و دهه هفتادی‌ها) استفاده از امکان افزونه چت آنلاین برای ارتباط با کسب‌وکار را به سایر کانال‌های پشتیبانی مشتری ترجیح می‌دهند. (+)
59 درصد از مشتریان زمانی که برندها در کم‌تر از یک دقیقه به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهند، تمایل بیش‌تری به خرید دارند. (+)
38 درصد از مشتریان گفتند که خرید خود را به دلیل دریافت پاسخ سریع از پلتفرم گفتگوی آنلاین انجام داده‌اند. (+)
53 درصد از مشتریان اگر نتوانند پاسخ سریعی برای سؤالات خود پیدا کنند، احتمالاً از خرید آنلاین خود منصفر شوند. (+)
دریافت پاسخ سریع، اولین دلیلی است که مشتریان به استفاده از افزونه چت آنلاین هنگام مرور وبسایت شما علاقه نشان می‌دهند. و با جستجوی ساده، متوجه می‌شوید که اکثر شرکت‌ها پشتیبانی 24/7 یا 18/7 را ارائه می‌دهند.
به عبارت دیگر، شرکت‌ها تقریبا همیشه برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، کارشناس پاسخگو دارند و این هدف افزونه چت آنلاین است اما تمام آنچیزی نیست که با داشتن افزونه چت آنلاین بدست می‌آورید.
پشتیبانی آنلاین برای فروشگاه‌های اینترنتی بسیار مفید است. اگر مشتری سؤال مربوط به خرید داشته باشد و کارشناس شما در پلتفرم گفتگوی آنلاین به سؤال پاسخ دهد، احتمال بیش‌تری دارد که فرایند خرید را نهایی کند.
به عنوان مثال، مشتری بالقوه شما ممکن است صرفا به این دلیل که نمی‌تواند کد تخفیف‌اش را اعمال کند از خرید خود منصرف شود. اگر در این حین در کنار مشتری نباشید به احتمال زیاد این مشتری را از دست خواهید داد.
استفاده از پلتفرم گفتگوی آنلاین همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد که چندین کار را هم‌زمان انجام دهند. ممکن است در مدت زمانیکه کارشناس شما پاسخگوی مشتری است، مشتری در صفحات دیگر وبسایت در حال گشت‌وگذار است. این درحالیست که هنگام صحبت با تلفن، آن‌ها باید 100٪ تمرکزشان را به گفتگو اختصاص دهند.
2- پلتفرم گفتگوی آنلاین از نظر هزینه و زمان برای کسب‌وکارها کارآمد است
۱- پشتیبانی تلفنی و ایمیلی نه تنها زمان پاسخگویی را طولانی می‌کند، بلکه این روش‌ها با رفت و برگشت‌های زیادی همراه هستند که در نهایت باعث افزایش استفاده از منابع موجود سازمان می‌شود. قطعا اگر مدیر کسب‌وکاری باشید می‌دانید که گران‌ترین و پرهزینه‌ترین موضوع در کسب‌وکار شما “زمان” است.
۲- اگر پشتیبانی تلفنی ارائه می‌دهید، باید یک یا چند نفر را برای این کار آموزش دهید. به یاد داشته باشید هر کارشناس می‌تواند تنها به یک درخواست در آن واحد پاسخ دهد. بنابراین برای توزیع درخواست‌های مشتری باید کانال‌های ارتباطی متنوعی را داشته باشید. با افزایش راه‌های ارتباطی به تقسیم منابع، کمک شایانی خواهد کرد.
۳- با استفاده از افزونه چت آنلاین، کارشناس شما می‌تواند به طور هم‌زمان چندین گفتگوی آنلاین را مدیریت کند. اینکار به نوبه خود هزینه ارائه خدمات را کاهش می‌دهد.
۴- ارائه خدمات به مشتری از طریق پلتفرم گفتگوی آنلاین مزایای بیش‌تری را در مقایسه با کانال‌های دیگر ارائه می‌دهد. این دو ترکیب (نیروی انسانی کم‌تر و مزایای بیش‌تر) ROI را برای این بخش افزایش می‌دهد.
۵- با دسترسی سریع به کارشناس کسب‌وکار در افزونه چت آنلاین، مشتریان همچنین می‌توانند محصولات مناسب‌تری را برای نیازهای خود انتخاب کنند و از این طریق با انتخاب درست، احتمال درخواست بازگشت محصول را کاهش می‌دهد و به طور غیرمستقیم سود شرکت شما را بهبود می‌بخشد.
3- افزونه چت آنلاین نرخ تبدیل مشتری را افزایش می‌دهد
مدیران بازاریابی، افزونه چت آنلاین را به عنوان ابزار پشتیبانی در نظر نمی‌گیرند، بلکه بیش‌تر به عنوان کانال فروش از آن استفاده می‌کنند، به این دلایل:
1- افزونه چت آنلاین منجر به افزایش 48 درصدی درآمد در هر ساعت چت و افزایش 40 درصدی در نرخ تبدیل می‌شود. (+)
2- پشتیبانی از طریق افزونه چت آنلاین می‌تواند رها شدن در مرحله سبد خرید را کاهش دهد، فروش را افزایش دهد و نرخ تبدیل به مشتری را افزایش دهد. (+)
3- بر اساس آمار Post Affiliate Pro: «پس از اجرای پلتفرم گفتگوی آنلاین در وبسایت، نرخ تبدیل 23 درصد افزایش یافت. (+)
4- مشتری با دریافت راهنمایی مناسب به احتمال بیش‌تری خریدش را نهایی می‌کند. اگر تیم پشتیبانی افزونه چت آنلاین شما به اندازه کافی آگاه و با تجربه باشد تا مشتریان را در مراحل مختلف خرید راهنمایی کند، بدون شک افزایش درآمدتان را مشاهده خواهید کرد.
5- برای افزایش فروش می‌توانید از چندین استراتژی استفاده کنید. کارشناسان پاسخگویی در پلتفرم گفتگوی آنلاین شما می‌توانند برای خریدهای اضافی یا حتی پروموشن‌های تبلیغاتی کد تخفیف ارائه دهند تا مشتریان را در قیف فروش تحت فشار قرار دهند. این استراتژی علی الخصوص زمانی مفید است که کارمندان شما به صورت پورسانتی کار می‌کنند.
به عنوان مثال شما می‌توانید به کارشناس پاسخگو ۲۰ درصد از هر فروش را اختصاصی دهید.. اگر مشتری برای پشتیبانی با او تماس بگیرد و بین خریدن و نخریدن دو دل باشد، نماینده فروش شما می‌تواند با ارائه کد تخفیف مشتری بالقوه را برای خرید ترغیب کند. آن‌ها می‌توانند 10٪ از درآمد خود را “قربانی” کنند اما 10٪ باقی مانده را دریافت می‌کنند. به این ترتیب، همه شما در نهایت به عنوان مالک کسب‌وکار، کارمند و مشتری از انجام معامله راضی خواهید بود.
4- سامانه گفتگوی آنلاین پشتیبانی 24/7 را ارائه می‌دهد
افزونه چت آنلاین پایه‌ای برای موفقیت در بلندمدت است، ارائه پشتیبانی به مشتری، بخش چالشی هر کسب‌وکاریست به خصوص اگر بودجه محدودی دارید یا در ابتدای طراحی فرایند فروش‌تان بودجه لازم را برای این بخش پیش‌بینی نکرده‌اید.
۱- مشتریان پشتیبانی از محصول یا خدمت دریافتی را ضروری می‌دانند. اینجا جایی است که یکپارچه‌سازی درگاه‌های ارتباطی به کمک شما خواهد آمد.
2- شما می‌توانید برای مشتریان‌تان پایگاه دانش را کنار افزونه چت آنلاین فعال کنید تا در ساعات غیر‌کاری که کارشناسی برای پاسخگویی نیست از آن استفاده کنند، این کار اول از همه، می‌تواند به شما در کاهش هزینه‌های عملیاتی پشتیبانی کمک کند.
3- در قدم بعدی شما می‌توانید با فعال‌سازی چت بات‌ها به 80 درصد از سوالات معمول مشتریان‌تان پاسخ دهید و در هزینه‌های خدمات پس از فروش صرفه‌جویی کنید. (IBM)
4- اگر مشتریان‌تان از خدمات شما راضی باشند، کم‌تر به رقبای شما روی می‌آورند، چرا که احساس می‌کنند به آن‌ها اهمیت می‌دهید. مشتریان وفادار نیز کم‌تر به قیمت حساس هستند.
5- تلاش برای ایجاد تمایز و تبدیل تقاضای انعطاف‌پذیر(elastic demand) به تقاضای غیر انعطاف‌پذیر (inelastic demand)یکی از راهکارهای کسب‌وکارها برای افزایش درآمد است. اگر مشتریان به راحتی می‌توانند شما را با رقبای‌تان جایگزین کنند، تقاضای موجود انعطاف‌پذیر (elastic Demand) است. برای خدمات الستیک، شما نمی‌توانید قیمت‌ها را براحتی افزایش دهید. در سمت دیگر، زمانی که مشتریان نیاز شدیدی برای برند یا محصولات شما دارند، می‌توانید قیمت‌ها را (بدون از دست دادن محسوس تعداد مشتریان) افزایش دهید. ایجاد فرصت پشتیبانی 24/7 یکی از این تمایزهای ارزشمند است، شما می‌توانید با افزونه چت آنلاین ابزار منحصر به فرد “در دسترس بودن را” به کسب‌وکارتان اضافه کنید، این بخش به تنهایی می‌تواند وفاداری و نرخ حفظ مشتریان را بهبود بخشد.
طبق گفته OutboundEngine: (+)
جذب مشتری جدید می‌تواند پنج برابر بیش‌تر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد.
افزایش حفظ مشتری به میزان 5 درصد می‌تواند سود را از 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
میزان موفقیت فروش به مشتری که در حال حاضر دارید 60 تا 70 درصد است.
میزان موفقیت فروش به مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است.
مشتریان وفادار 5 برابر احتمال خرید مجدد، 5 برابر بخشش، 4 برابر برای ارجاع و 7 برابر برای امتحان یک پیشنهاد جدید از سوی شما آمادگی دارند.
همانطور که آمار ثابت می‌کند، حفظ مشتریان فعلی، ارزان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. مطمئنا، قرار نیست بین این دو گزینه یکی را انتخاب کنید اما به جای آن می‌توانید هم‌زمان هر دو استراتژی را دنبال کنید.
با این حال باید آگاه باشیم مشتریان وفادار ROI بهتری ایجاد می‌کنند، بنابراین موفقیت بلندمدت در ازای ایجاد تعداد مشتریان وفادار است.
5- پلتفرم گفتگوی آنلاین در وبسایت شما باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود. (CX)
اگر با اصطلاح تجربه مشتری آشنا نیستید، این عبارت به نظرات و برداشت مشتریان از برند شما اشاره دارد.
برای درک مطالب، دو عبارت زیر را در نظر بگیرید که البته هر دو درست هستند:
تجربه بد مشتری می‌تواند مشتریان را از برند شما دور کند.
تجربه خوب مشتری می‌تواند نرخ حفظ مشتری، وفاداری مشتری و افزایش درآمد مکرر شما را سبب شود.
1- برای بهبود تجربه مشتری، ابتدا باید نقاط ارتباطی با مشتریان‌تان را شناسایی کنید. پس از آن، می‌توانید مشکلات را شناسایی کرده و راه‌هایی برای حل آن‌ها بیابید.
2- از جمله نقاط ارتباطی مشتریان با شما بخش ارتباط تلفنی و ارتباط از طریق وبسایت است. ارتباط تلفنی از همان لحظه اولیه با پخش پیام خوشآمدگویی شروع می‌شود، با قراردادن مشتری در حالت انتظار و پخش پیام انتظار اختصاصی ادامه می‌یابد و با قطع تماس خاتمه پیدا می‌کند.
3- ارتباط از طریق وبسایت پارامترهای مختلف خود را دارد که یکی از آن‌ها حضور در کنار مشتری در تمام لحظه‌ها است. به عنوان مثال، اگر به دلیل زمان پاسخ طولانی یا عدم راهنمایی در فرآیند خرید مشتریان خود را از دست داده‌اید، افزونه چت آنلاین ممکن است راه‌حل مناسبی برای کسب‌وکار شما باشد.
4- با پشتیبانی از طریق افزونه چت آنلاین، تمام پشتیبانی‌هایی را که قبل، حین و بعد از خرید، مشتریان شما به آن نیاز دارند را ارائه می‌کنید. اینکار نه تنها بر فروش شما تأثیر می‌گذارد، بلکه اعتماد مشتریان شما را نیز افزایش می‌دهد.
5- زمانیکه مشتریان همیشه راهی برای تماس با شما دارند، کم‌تر احتمال دارد که تجربه منفی با برند شما داشته باشند. حتی اگر این کار را انجام دهند، شما همیشه در دسترس هستید تا راه حلی سریع برای آن پیدا کنید و اعتبار برند خود را حفظ کنید.
6- در نهایت، مشتریان وفادار شما، کسب‌وکارتان را با نام تجاری شما به دوستان و همکاران‌شان توصیه می‌کنند و این اتفاق در نهایت منجر به بهبود آگاهی از برند شما خواهد شد.
6- سامانه گفتگوی آنلاین نگاه ارزشمندی را از شرایط کسب‌وکارتان به شما می‌دهد.
۱- سامانه گفتگوی آنلاین می‌تواند گزارش‌های ارزشمند و عمیقی را در اختیار شما قرار دهد. به عنوان مثال سرویس چت آنلاینی که ما در نومان ارائه می‌کنیم در کنار سایر ابزارهای ارتباطی که در راهکار ارتباطی‌مان است، کمک می‌کند تا نظارت دقیق و کاملی بر فعالیت کارشناسان‌تان داشته باشید، همچنین شما می‌توانید آمارهای گوناگونی از مشتریان‌تان داشته باشید تا در نتیجه این اقدامات، داده‌های ارزشمندی در مورد عملکرد شرکت شما و مسائل پیرامون کسب‌وکارتان داشته باشید.
۲- با پایش آرشیو مکالمات دائماً سؤالات یا انتقادات یکسانی از مشتریان‌تان را شناسایی خواهید کرد. به عنوان مثال، بازدیدکنندگان شما ممکن است با انتخاب سایر محصول مشکل داشته باشند. یا از فرایند نهایی‌سازی سفارش‌شان گله‌مند باشند. با دریافت هشدار به موقع می‌توانید تیم طراحی، تجربه کاربری و تجربه مشتری را فرا بخوانید تا برای رفع مشکلات گزارش شده دست به‌کار شوند.
۳- همچنین از طریق گزارش‌هایی می‌توانید کیفیت تیم‌تان را پایش کنید. شما می‌توانید به طور متوسط عوامل یا زمان صرف شده برای پاسخگویی را پیگیری کنید. همچنین می‌توانید بی‌پاسخ ماندن برخی از درخواست‌های مشتری را تشخیص دهید و اقدامات لازم را انجام دهید.
3- معمولاً مشتریان پس از هر مکالمه گزینه‌ای برای رتبه‌بندی به نحوه‌ی پاسخگویی کارشناس از طریق افزونه چت آنلاین دریافت می‌کنند. در این مرحله، می‌توانید انواع مختلفی از سؤالات را بگنجانید، مانند «آیا این گفتگو مفید بود» یا «آیا کارشناس پاسخگو اشراف کافی داشت؟
۴- گنجاندن رتبه‌بندی به عنوان بخشی از تجزیه و تحلیل افزونه چت آنلاین می‌تواند به جذب افراد بهتری در تیم پشتیبانی کمک کند. وقتی کارمندان بدانند که مشتریان از خدمات‌شان راضی یا ناراضی هستند، احتمالاً تصمیم‌های منطقی‌تری خواهند داشت.
۵- هنگامی که نقاط ضعف پشتیبانی افزونه چت آنلاین خود را شناسایی کردید، می‌توانید تجربه مشتری را بهبود ببخشید. اگر تا به حال از این بخش غافل بوده‌اید هم اکنون وقت آن است که به این چرخه نقطه‌ی پایان بگذارید. صاحبان کسب‌وکار بخوبی می‌دانند که همه چیز با مشتریان شروع می‌شود و همه چیز به آن‌ها ختم می‌شود.
7- آخرینه نکته: آیا افزونه چت آنلاین ارزشش را دارد؟
صریح‌ترین پاسخ ممکن این است، بله، همینطور است.
افزونه چت آنلاین انتخابی عالی برای محیط‌های رقابتی امروزی است. مشتریان، پلتفرم گفتگوی آنلاین را به عنوان راه‌حلی مناسب برای دریافت پاسخ‌های سریع مورد نیازشان انتخاب می‌کنند. به نوبه خود، این نوع پشتیبانی مشتری باعث افزایش نرخ حفظ مشتری، وفاداری مشتری و بهبود رضایت می‌شود.
بهبود شاخص‌های عملکرد (KPI) در نهایت بر وضعیت مالی کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارد. افزونه چت آنلاین می‌تواند نرخ تبدیل و فروش را افزایش دهد. علاوه بر این، همانطوری که بالاتر ذکر شد مشتریان وفادار نسبت به تازه واردها حساسیت کم‌تری به افزایش قیمت دارند. که به نوبه خود این اتفاق باعث مثبت‌تر شدن تراز مالی کسب‌وکارتان خواهد شد.
قطعا باید به فکر اضافه کردن افزونه چت آنلاین در وبسایت خود باشید. راه‌حلی کم هزینه که منجر به ROI بالاتر می‌شود.
در نظر داشته باشید شما با اشتراک تلفن اینترنتی نومان افزونه چت آنلاین را به رایگان خواهید داشت و نیاز به پرداخت هزینه جداگانه و هنگفت برای داشتن این سرویس نخواهید داشت.
اگر هم اکنون مشترک نومان هستید می توانید با همکاران ما برای افزودن این امکان در ارتباط باشید.
اگر تاکنون به خانواده نومان ملحق نشده‌اید، با مراجعه به صفحه مرکز تلفن اینترنتی نومان علاوه بر تجهیز کسب‌وکار خود به یکی از مدرن‌ترین و با امکانات‌ترین مرکز تلفن‌های موجود در جهان، صاحب افزونه چت آنلاین به صورت رایگان شوید.