در ادامه معرفی بخش‌های مختلف سیستم تلفنی 3cx امروز قصد دارم در مورد امکان CTI یا همان قابلیت یکپارچه‌سازی ارتباط بین تلفن نرم افزاری و تلفن روی میز صحبت کنم. این تکنولوژی به شما این امکان را خواهد داد تا بتوانید از رایانه خود تلفن خود را مدیریت کنید.
قابلیت CTI را معمولا به شرکت‌ها و سازمان‌هایی که بخش خدمات پس از فروش یا پشتیبانی فعالی را دارند، پیشنهاد می‌کنم، چرا که مدیریت حجم بالای ورودی تلفن را بسیار آسان‌تر خواهد کرد. در اینجا قصد دارم توضیحاتی در مورد نحوه استفاده از این قابلیت و امکاناتی را که به همراه خود خواهد داشت را بیان کنم.
CTI چطور کار می‌کند؟
این قابلیت به اپراتور‌ها و افراد پاسخگو کمک خواهد کرد تا به آسانی تماس‌های ورودی و حتی تماس‌های خروجی را بدون نیاز به استفاده از تلفن رومیزی با تلفن نرم‌افزاری نصب شده بر روی کامپیوتر استفاده کنند. مراکز تماسی که از این قابلیت استفاده می‌کنند حجم وسیعی از اطلاعات یکپارچه مورد نیاز را در یک لحظه می‌توانند به کارشناس پاسخگوی خود ارایه کنند. بازدهی بالا و پاسخگویی با دقت خوب ثمره استفاده از چنین اطلاعاتی خواهد بود. در این بخش، من با در نظر گرفتن تعریف عام قابلیت CTI و به صورت اختصاصی با در نظر گرفتن قابلیت‌های CTI در سیستم تلفنی 3cx موارد زیر را دسته‌بندی کرده‌ام.
کنترل داخلی‌های مختلف با یک تلفن نرم افزاری در CTI :
با وجود این قابلیت در سیستم تلفنی 3cx شما خواهید توانست چندین داخلی مرتبط با افراد مختلف یا خودتان را توسط یک تلفن نرم افزاری مدیریت کنید. انتقال تماس، نگه داشتن تماس در پشت خط از جمله کاربردی‌ترین اقداماتی است که به هنگام دریافت تماس ورودی بر روی سایر داخلی‌ها از این بخش می‌توانید استفاده کنید. این بخش به تنهایی کمک خواهد کرد فرد پاسخگو بدون نیاز به سردرگمی با تمرکز بر روی یک تماس، سایر تماس‌ها را در کنترل خود نگه دارد.
دریافت اطلاعات تماس قبل از پاسخگویی :
در صورتی که از نرم افزار‌های ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) استفاده می‌کنید. سیستم تلفنی 3cx به شما این امکان را خواهد داد تا هنگام دریافت تماس ورودی، کل اطلاعات مخاطب در صفحه مانیتور ظاهر شده و تاریخچه‌ای از تماس‌های مشتری و نتایج آنرا نمایش دهد.
در کنار آن، قابلیت گزارش نویسی ( یکی دیگر از قابلیت‌های سیستم تلفنی 3cx ) این امکان را خواهد داد تا پاسخگوی تماس، پس از اتمام مکالمه، کل اطلاعات تماس را در سی آر ام وارد و ذخیره کند.
ورود و خروج از صف‌های پاسخگویی در سیستم تلفنی 3cx :
در سیستم تلفنی 3cx یکی از مهم‌ترین بخش‌های کاربردی که ارایه می‌شود قابلیت ایجاد دپارتمان و گروه‌های پاسخگویی مختلف است، با استفاده از این بخش، دیگر هیچ‌گاه تماسی را براحتی از دست نخواهید داد. کارشناسان هر بخش می‌توانند با استفاده از این قابلیت و با همراهی بخش CTI حضور یا عدم حضور خود را در سیستم مشخص کنند.
با استفاده از این بخش در کنار سایر بخش‌های مرکز تماس، کارشناس پاسخگو این امکان را خواهد داشت، در زمان‌های عدم پاسخگویی با یک کلیک ساده از صف پاسخگویی خارج شده و در زمان پاسخگویی مجددا با یک کلیک ساده وارد صف پاسخگویی شود. هر فرد می‌تواند همزمان در چندین صف حضور داشته باشد.
نظارت بر تماس‌های داخل سازمانی :
با استفاده از تلفن نرم افزاری 3cx قادر خواهید بود که بر کل تماس‌های ورودی و خروجی نظارت داشته باشید. به آن‌ها گوش دهید و در صورت نیاز وارد مکالمه یک طرفه با کارشناس خود و یا وارد کنفرانس برای مکالمه سه نفری شوید. این بخش برای مراکز تماس و شرکت‌هایی که خدمات پس از فروش ارایه می‌کنند بسیار حیاتی است. چرا که مدیران بالارده به صورت کامل از نحوه‌ی ارتباط کارمندان و نوع سرویسی که به مشتریان ارایه می‌کنند آشنا خواهند شد.
سخن آخر:
ارتباط بین تلفن نرم افزاری و سیستم تلفنی ارزش افزوده‌ی بسیار بالایی را برای کسب‌وکار‌ها به ارمغان می‌آورد. این ارتباط :
1- بهره‌وری را افزایش خواهد داد.
2- بازگشت سرمایه سریعی خواهد داشت.
3- اعتبار و وجه شرکت افزایش خواهد یافت.
4- از لحاظ روانشناختی آرامش را از کارکنان سلب نخواهد کرد.