صف انتظار تلفن ، مزایا و معایب آن

در کسب وکارهایی که میزان تماس ورودی و خروجی بالا است و شرکت، به جهت مشغول بودن تمامی پرسنل پاسخگو، نمی‌تواند به تمام تماس‌های ورودی پاسخ دهد چندین راهکار خوب تحت عنوان سیستم صف انتظار یا همان صف پاسخگویی تلفن وجود دارد. منظور از صف انتظار مجموعه‌ای از تماس‌ها است که به ترتیب در پشت هم قرار می‌گیرند، با راه اندازی این سیستم، تماس به طور خودکار به شخص یا بخش مورد نظر انتقال می‌یابد و ممکن است نیاز به منشی را از بین ببرد.

سیستم صف انتظار چگونه کار می‌کند؟

سیستم صف انتظار یک افزونه در سیستم‌های نوین تلفنی چند خطی است که به کمک آن تماس‌های پشت خطی در حالت انتظار باقی و مدت زمانی که آن‌ها منتظر دریافت پاسخ هستند گزینه‌های متعدد مطلوبی را می‌توانند در اختیار داشته باشند.

تا زمانی که کارشناس پاسخگو بتواند تماس را دریافت کند یا تماس گیرنده یکی از گزینه‌های متعدد ارایه شده را انتخاب نکند، در صف انتظار منتظر می‌ماند. این سیستم به کارشناسان این امکان را می‌دهد تا از تعداد تماس‌های موجود در صف انتظار و مدت انتظار آن‌ها اطلاع پیدا کنند. بسیاری از سیستم‌های صف انتظار با سیستم‌های کامپیوتری شرکت ادغام می‌شوند‌ ( بخوانید : Cti  چیست و چه امکاناتی را با خود به همراه خواهد داشت؟ ) و به مسئول تلفن امکان کسب‌وکارهای جزئی و یا پردازش‌های دیگر از قبیل ردیابی اطلاعاتی که مربوط به ماهیت تماس‌های تلفنی می‌باشد را می‌دهد.

معایب صف انتظار :

ممکن است شما همیشه جنبه مثبت صف‌های تماس را نبینید، اگر صف انتظار به درستی و طبق استاندارد‌های مشتری‌مداری برنامه‌ریزی نشود می‌تواند به پاشنه آشیل شرکت تبدیل شود. برخی از شرکت‌ها هم‌اکنون از این سیستم به گونه‌ای استفاده می‌کنند که شما را از پاسخگویی به سیستم نا‌امید کنند. این نوع رویکرد در نهایت منجر به هدر رفت مشتری خواهد شد. اما هنگامی که این سرویس برای تکمیل سرویس‌دهی خوب به مشتری استفاده شود، صف تماس، دارای ارزش تجاری خاصی خواهد بود.

مزایای صف انتظار در کسب‌وکار و تجارت شما :

داشتن یک سیستم صف تلفنی به شما در کاهش از دست دادن تماس‌ها کمک می‌کند. سیستم صف انتظار هوشمند، تماس‌ها را با توجه به پارامترهای از پیش تعیین شده توسط نرم افزار داخلی شرکت و حتی با توجه به اطلاعاتی که بر روی آن‌ها جمع‌آوری شده است، تقسیم می‌کند. همچنین سیستم صف انتظار استاندارد می‌تواند لیستی از گزینه‌های کارآمد را فراهم کند تا تماس گیرنده بدون نیاز به مداخله‌ی انسانی به درستی راهنمایی شود. به صورت کلی صف انتظار کمک می‌کند تا :

• تعداد تماس‌های ناموفق را کاهش دهید.
• تاثیر منفی بوق اشغال بر تجربه مشتری را کاهش دهید
• خدمات مختلف برای گروه‌های مختلف مشتری ارائه دهید
• در نتیجه، ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشید

گزارش‌دهی پیشرفته از عملکرد:

سیستم‌های صف تلفن، که معمولا ACD یا سیستم‌های توزیع اتوماتیک تماس نامیده می‌شوند، این امکان را به کسب‌و‌کار می‌دهد تا گزارش‌های مربوط به حجم تماس خود را داشته باشند، بدین معنی که می‌توانند اطلاعات کاملی در مورد تماس‌هایی که در مرکز تماس برقرار می‌شود را داشته باشند، اگر در مرحله انتخاب مرکز تماس هستید پیشنهاد می‌شود مقاله ” در انتخاب مرکز تماس چه نکاتی را مد نظر داشته باشیم ” را مطالعه کنید.

کسب اطلاعات در مورد ساعاتی که بیشترین ترافیک تماس را دارید، میانگین مدت انتظار تماس گیرندگان، بیشترین زمان انتظار و  مدت زمان متوسطی که یک تماس طول می‌کشد جزو اطلاعاتی است که به شرکت این امکان را می‌دهد تا کارکنان خود را هوشمندانه مدیریت کنند و اسناد تماس خود را اصلاح کنند.

چه زمانی باید از صف انتظار پاسخگویی استفاده کرد؟

صف انتظار معمولا زمانی استفاده می‌شود که یک شرکت بخواهد تماس‌های خود را بهتر مدیریت کند همچنین به جای استخدام کارکنان بیشتر برای مدیریت ساعت‌های پیک، با این سیستم، تماس‌های تلفنی قابلیت مدیریت حتی بهتر از کارشناسان پاسخگو خواهد بود.

استخدام کارمندان، بیش از نیاز شرکت و پرداخت حقوق به آن‌ها یک استراتژی بد و سرمایه‌گذاری منفی است این درحالیست که شرکت فناوری نومان با سال‌ها تجربه طراحی سیستم‌های تلفنی و مراکز تماس پرفشار ‌می‌تواند سیستمی با بهره‌وری بالا و حداقل نیاز نیروی انسانی راه اندازی کند.

** برای دریافت اطلاعات بیشتر می‌توانید با یکی از درگاه‌های ارتباطی‌ ( گفت‌وگوی متنی / وب کنفرانس / مشاوره تلفنی )‌ شرکت در ارتباط باشید.**