آموزش-راه-اندازی-صف-انتظار

امروز در نومان قصد داریم در مورد کاربرد صف انتظار و سناریوهایی که احتمالا در آن نیاز به راه اندازی صف انتظار خواهید داشت رو با شما در میان بذاریم. و بعد از اون آموزش راه اندازی صف انتظار ساده  و در نسخه ی کامل تر آموزش راه اندازی صف انتظار پیشرفته رو در سیستم تلفنی 3cx برای شما داشته باشیم.

1- تعریف صف انتظار..

من ابتدا یه توضیحی در مورد مفهوم صف انتظار برای دوستانی که در این مورد اطلاع کافی ندارند عرض کنم.

فرض کنید یک خط E1  یا سیپ ترانک با ظرفیت دریافت ۳۰ تماس رو دارین. و در دفتر کار هم ۲ اپراتور پاسخگو دارین. اینجا اتفاقی که میفته اینه که اگر ۳۰ تماس همزمان وارد سیستم بشه .. ۲۸ نفر باید پشت صف پاسخگویی شما منتظر بمونن. ولی دقت کنید این چه زمانی ایجاد شد؟ وقتی که شما ظرفیت تماس ورودی تون بیشتر از ظرفیت پاسخگویی یا همون تعداد پرسنل پاسخگوی تلفن هست.

آیا اگه شما در دفتر کارتون ۲ خط داشته باشین اما ۴ تا پرسنل پاسخگو صف انتظار ایجاد میشه ؟ نه… چرا که اساسا بیشتر از ۲ نفر نمی تونن به صورت هم زمان تماس بگیرن و سرویس دهنده شما ( شرکت مخابرات یا یکی از شرکت های FCP) تماس سوم رو قطع خواهد کرد و تماس وارد سیستم تلفنی 3cx نخواهد شد.

2- چند مثال عملی راه اندازی صف انتظار…

سناریو های مختلفی به کمک صف انتظار 3cx  میشه ایجاد کرد. به عنوان مثال ظرفیت صف انتظار رو می تونید مدیریت کنید، تعداد افرادی که می تونن در صف انتظار باشن یا مدت زمان صف انتظار رو محدود کنید و به تماس گیرنده پیامی پخش کنید که:

” با توجه به احتمال تکمیل ظرفیت پاسخگویی در ساعات پیک پاسخگویی، تماس شما ممکن است قطع شود، در این صورت لطفا بعد از چند دقیقه مجددا با ما در تماس باشید”.

یا حتی از سیستم تلفنی 3cx و با راه اندازی صف انتظار این انتظار رو داشته باشین که به تماس گیرنده امکانی رو  بده که شماره اش رو در سیستم ذخیره کنه و به محض اینکه نوبتش رسید تماس اتوماتیک با مشتری برقرار کنه و به اپراتور وصل کنه.

همچنین شما می تونید یه همچین سناریویی رو با راه اندازی صف انتظار سیستم تلفنی 3cx پیاده سازی کنید:

به عنوان مثال شما دپارتمان CRM‌ دارین که با مشتری در ارتباط هست و یک دپارتمان پشتیبان سیستم.. و تعیین می کنید در مواقعی که تعداد تماس زیاد شده و از SLA یا همون Service level agreement  پیروی می کنین، تعدادی از افراد حاضر در صف CRM  رو انتقال بده به صف دپارتمان پشتیبان…

به صورت کلی :

هر سناریوی مختلفی که نیاز هست تماس گیرنده های مرکز تماس رو مدیریت کنیم با راه اندازی صف انتظار در 3cx انجام می شه..

3- آموزش راه اندازی صف انتظار:

ما در بخش ابتدایی آموزش راه اندازی صف انتظار به شما یاد خواهیم داد که به چه طریقی:

یک صف انتظار راه اندازی کنید

پیام انتظار اختصاصی پخش کنید

کارشناسان رو وارد صف یا از صف خارج کنید..

راه اندازی صف انتظار - بخش اول تنظیمات عمومی

1- تب اول : General

1- بخش Name : شما ابتدا برای صف انتظار یا queue تون یه اسم می ذارین،

2- Polling Strategy : اینجا استراتژی های انتقال و اتصال تماس به کاربران هست. که تو آموزش پیشرفته این بخش ها به صورت کامل توضیح داده شده است.  برای دریافت این آموزش به این بخش مراجعه کنید.

در صورتی که نسخه Enterprise سیستم تلفنی 3CX را داشته باشید می توانید کارشناسان را بر اساس مهارت پاسخ دهنده گروه بندی کنید و سیستم بر اساس اولویتی که شما به کارشناسان تان می دهید تماس را متصل خواهد کرد.

در این حالت  مجددا بر اساس خواسته شما حالت رندم، اتصال به تمام کارشناسان  و چرخشی و کمترین پاسخ دهنده وجود دارد.

توضیح بیشتر اینکه اگر حالت Round Roubin  در بخش اسکیل بیس انتخاب شود. ابتدا سیستم تماس ها را در گروه شماره یک به صورت چرخشی منتقل خواهد کرد و اگر پاسخگویی در گروه یک وجود نداشته باشد به گروه بعدی منتقل خواهد کرد.

3- Ring Time: در واقع تعداد ثانیه هایی هست که گوشی کارشناس زنگ می خورد تا نهایتا آن تماس به عنوان پاسخ داده نشده توسط ایجنت به حساب آید.

4- دایرکت اینباند دایلینگ: یا همون دی ای دی به این معنی هست که شما می تونین یکی از خطوط تلفنی تون رو به صورت مستقیم به این صف هدایت کنید.

5-  Destination if no answer: تو این بخش ما تعریف می کنیم که اگر به  عنوان مثال بعد از ۱۸۰۰ ثانیه کسی پاسخگوی صف نبود چه اتفاقی برای تماس گیرنده بیفته.

راه اندازی صف انتظار - بخش اول تنظیمات عمومی 2

6- از بخش Music  On hold: شما می تونید موزیک اختصاصی برای صف انتظار تون داشته باشید. توجه داشته باشید که شما می تونید موزیک رو آپلود کنید(ADD)، موزیک های روی سرور رو دانلود یا گوش کنید(MANAGE). یا درخواست ضبط صدا از طریق تلفن تحت شبکه رو به سیستم بدید(RECORD).

7- Play İntro Prompt:  برای پخش پیام اختصاصی در زمان انتظار باید پیام تون رو اینجا آپلود کنید. پیام های پروموشنال، Brand awareness یا حتی معرفی وبسایت و خدمات شما از جمله انواع پیام هایی است که می تونید ازش استفاده کنید. پیشنهاد ما اینه که این بخش رو از دست ندین چرا که شما یک زمان رایگان برای تبلیغ برند و کسب و کارتون رو دارین. ما قبلا تو وبسایت نومان به صورت جامع چند نمونه ی خوب و موفق از نحوه ی استفاده از پیام های انتظار برای رشد کسب و کار رو آوردیم که مجددا لینکش رو در این صفحه قرار می دیم. اگر شما مدیر کسب و کار هستید یا مشاور مدیریت مجموعه تون هستین خوندن این مطلب خالی از لطف نخواهد بود.

با فعال کردن گزینه  Play Full intro Prompt Before calling agents  کل پیام انتظارتون پخش خواهد شد و بعد از این گوشی کارشناس ها زنگ خواهد کرد.

8- Option: در این بخش ما به سیستم می گیم که به عنوان مثال هر ۲۰ ثانیه یکبار موقعیت کاربر در صف انتظار رو اعلام کنه.  توجه داشته باشید به صورت پیش فرض پیام ها انگلیسی هستند شما می تونید فایل های صوتی فارسی این بخش رو از وبسایت نومان تهیه کنید.

راه اندازی صف انتظار -تب دوم تنظیمات عمومی

2-تب دوم : ایجینت ها

شما می توانید هر ایجنتی را که می خوایین به عنوان پاسخگو به این صف اضافه بشه رو با کلیک برروی گزنیه Add  اضافه می کنید و با گزینه های move up  و move done  اولویت کارشناس ها رو می تونید تغییر بدید.

همچنین اگر شما از نسخه Enterprise  استفاده می کنید و تو تب جنرال polling strategy  رو برروی یکی از گزینه های skill base  گذاشتین،  اینجا یه تب جدیدی ایجاد خواهد شد که به شما اجازه میده اپراتورهاتون رو بر اساس توانایی هاشون رتبه بندی کنید. عدد یک بالاترین رتبه رو بین کارشناسانتون خواهد داشت.

3- تب سوم: Advanced

تب ادونس بخش تنظیمات حرفه ای مرتبط با صف انتظار هست :  در صورتی که جزو مشتری نومان هستید برای دریافت آموزش کامل این بخش با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

4- تب چهارم: Notification

شما می تونید یک یا چند نفر رو به عنوان مدیر صف انتخاب کنید تا علاوه بر اینکه بتونن وضعیت صف رو مشاهده و مدیریت کنن اعلان هایی نظیر عبور از تایم SLA  درخواست تماس اتوماتیک.. از دست رفتن تماس در صف و به مشکل خوردن تماس اتوماتیک رو از طریق ایمیل مشاهده کنن.

5- تب پنجم:  click2talk

برای قراردادن آیکون تماس رایگان بازدید کننده های شما از طریق سایت یا هرجایی که شما دسترسی اش رو بدین خواهد بود. که آموزش جامع راه اندازی تماس رایگان از طریق وبسایت رو در وبلاگ نومان می تونید مشاهده کنید.
بخش Click2meet بخاطر اینکه این سرویس برروی سرورهای شرکت گوگل میزبانی میشه از سال 98 تا این لحظه که این مطلب برای شما آماده شده بخاطر تحریم ها غیر فعال  شده، به صورت کلی اینرو به یاد داشته باشید که با تعیین این بخش شما می تونید کنفرانس مجازی با یک کلیک با تمام مشتریان تون داشته باشید.

امیدواریم که این آموزش هم مورد توجه تون باشه از شما خواهش می کنیم لینک این  صفحه رو برای کسایی که فکر می کنین براش مفید باشه به اشتراک بگذارید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *