مقدمه:
تئودور درایز در کتاب خواهر کری: چیزهایی که به ظاهر واضح و روشن به نظر میرسند لزوما صحیح نیستند و چیزهایی که درست هستند به سادگی قابل مشاهده نیستند.
من در این مطلب علاوه بر پرداختن به موضوعی که در تیتر به آن اشاره کردهام سعی خواهم کرد تا به صورت علمی و با ذکر منابع مختلف، نحوهی عملکرد مغز ما در تصمیم گیریها علی الخصوص تصمیم به خرید یا عدم خرید از مجموعهای را نشان دهم. این مطلب حاصل مطالعات شخصی من بوده و قطعا میتواند تکمیلتر از آنچیزی که در ادامه خواهید خواند باشد.
تلفن و پیام خوشآمدگویی تلفن گویا عموما اولین مرحله ارتباط دو طرفه مشتریان با کسب و کار شما هستند. برای مدیرانی که نسبت به هزینههای سازمان و کسب و کارشان حساسیت بالایی دارند، میتواند سوگیری به سمت کاهش هزینهها با عدم برون سپاری ضبط صدای تلفن گویا به استودیوهای تخصصی این خدمت و ضبط در محل شرکت منجر شود. اما چیزی که در ظاهر مدیریت هزینه و تصمیمگیری برای ذخیره منابع شرکت در نظر گرفته میشود، میتواند به قیمت از دست دادن مشتریان آماده خرید، کاهش بازدهی و لطمه به اعتبار برند کسب و کار تمام شود.
۱- توضیحی اجمالی در مورد نحوه عملکرد مغز انسان:
در کتاب مغز عاطفی اثر جوزف لدوکس، دانشمند عصب شناس آمریکایی می گوید: برای یکی از بیماران صرع مجبور به عمل دوپاره سازی مغز شده اند. در این عمل ارتباط بین نیمکره راست انسان ( مسئول بخش احساسات و عواطف ) با نیمکره چپ که مسئول بخش تحلیل و گفتار است قطع میشود. حتی با وجود قطع ارتباط کامل بین دو نیمکره، نشت اطلاعات بین دو نیمکره کماکان وجود داشت. به این صورت که نیمکره چپ بدون اطلاع از محرک اعمال شده، نسبت به محرک واکنش نشان میداد. به عنوان مثال در یک تکه کاغذ برای نیمکره راست مغز نشان داده شده است که دستت را بالا ببر. و بیمار دستش را بالا می برد اما وقتی از اون علت اینکار پرسیده می شود، با دلایل ساختگی نظیر احساس خستگی کردم و نیاز بود دستم را بالا ببرم نسبت به عمل انجام شده توجیحات ساختگی انجام میداد. ( برای مطالعه این کتاب بی نهایت جذاب میتوانید با مبلغ بسیار محدودی از سایت فیدیبو تهیه کنید )
در مثالی معروفتر که به مبحث ما نیز بسیار نزدیکتر است، یکی از بیماران معروف علم عصب شناسی در دهه ۱۹۵۰ بنام H.M طی یک عمل جراحی برای درمان بیماری صرع، بخشی از مغز او برداشته شد. با وجود موفقیت آمیز بودن این عمل سال ۱۹۵۳ هنری دیگر توان ساختِ حافظهِ جدید را نداشت، هنری تقریباً همهی خاطراتی که دو سال قبل از عمل داشت را به خوبی به خاطر میآورد اما دیگر امکان ذخیره رویدادها را از دست داده بود. پزشکان آن زمان، بدونِ شناختِ دقیق از عملکردهای بخشهای مغز باعث این اتفاق ناگوار شده بودند. تحقیقات بعدی نشان داد که بخش هیپوکامپ مغز که هنری به صورت ناخواسته از دست داده بود، مرکز ذخیرهسازی موقت خاطرات هست و این بخش از مغز به مرورِ زمان اطلاعات رو به بخش دیگری از مغز، منتقل میکند. به همین دلیل هنری نه تنها خاطرههای جدید را بعد از یک دقیقه فراموش میکرد بلکه تمام خاطراتی که در دو سال آخر زندگی پیش از عمل هنری اتفاق افتاده بود را هم از دست داده بود.
یکی از پژوهشگرهای هنری ایدهی جالبی به ذهنش رسید. او با سوزن کوچکی که در دستش پنهان کرده بود وارد اتاق شده و به سمت هنری رفته و با وی دست داد. این سوزن باعث ایجاد احساس درد در بدن هنری شد. با توجه به اینکه هنری نهایتا فقط دو دقیقه توانایی حفظ و نگهداری خاطرات را داشت، پژوهشگر اتاق را ترک کرد و بعد از گذشت مدتی که مطمئن بود هنری دیگر بیاد نخواهد داشت به اتاق برگشته و به سمت هنری رفت تا با او دست بدهد، اما هنری اینبار امتناء کرد و گفت که با دست دادن راحت نیست و ترجیح میده که دست نده. پژوهشگر علت رو از هنری پرسید و هنری علت ساختگی رو گفت که هیچ ربطی به سوزن نداشت. اما واقعیت موضوع این است که عملکرد مغز ما انسان ها و بیشتر تصمیمگیری ها در بسیاری از موارد در بخش ناخودآگاه اتفاق میافتد و ما معمولا ناگزیر به اجرای آن تصمیمها هستیم.
دانیل کانمن در کتاب تفکر کند و سریع نشان میدهد که مغز انسان دارای دو حالت سیستم یک و سیستم دو برای تصمیم گیری بوده که بیشتر تصمیمات نهایی ما توسط سیستم یک گرفته میشود. این بخش از عملکرد مغز، ناخودآگاه و بدون آگاهی شناختی انجام میشود اما در نهایت پس از اتخاذ تصمیم، همانطوری که پیشتر اشاره شد بخش دیگری از مغز برای تصمیم اتخاذ شده، دلایل گوناگون و منطقی میسازد تا نشان دهد که این تصمیمات به صورت آگاهانه و در فاز شناختی انجام شده است.
هرچند در بسیاری از منابع استفاده ابزاری مخصوصا در بخش مارکتینگ و بازاریابی محل بحث است اما هم اکنون شرکتهای بزرگ جهان با علم به این موضوع نسبت به جذب مشتریان نهایی اقدام میکنند.
۲- تاثیر اولیه برروی مشتریان:
شاید در ابتدا تمایل به ضبط صدای تلفن گویا در داخل مجموعهتان توسط شما یا پرسنل یا حتی گوینده در داخل شرکت صرفهجویی یا مدیریت هزینه تلقی شود، اما صدای کم کیفیت و بهینه نشده برای تلفن گویا خیلی سریع میتواند به مانع درآمدی پنهانی تبدیل شود که احتمالا سالها متوجه این باگ در کسب و کارتان نشوید.
نویزهای پشت صحنه، لحن نامناسب، سرعت غیر ایدهال و شفافیت ناکافی همگی باعث خواهند شد که مشتریهای شما خیلی زودتر از آنچه فکرش را بکنید، تاثیر اولیه غیر دلخواه شما را برداشته و خسته و دلزده شوند.
با توجه به اینکه یکی از سختترین امور، تشخیص علت عدم رضایت مشتریان است، من با تجربه بیشتر از ۱۵ سال در مدیریت و راهاندازی سیستمهای ارتباطی عنوان میکنم. یکی از سادهترین و در دسترسترین راهها برای تاثیر اولیه مثبت و ماندگار، ضبط صدای تلفن گویای با کیفیت است.
۳- چگونه پیام IVR بر کسب و کار شما تاثیر میگذارد:
۱- مشتری خوب به دنبال حرفهای ها
مشتریان علی الخصوص مشتریان با ارزش به دنبال حرفهای ها هستند. انتظار مشتریان حرفهای گری در تمامی بخشهای کسب و کاری است که میخواهند با آنها وارد معامله و تعامل شوند. یک پیام خوش آمدگویی ناکارآمد غیر شفاف و بهینه نشده، سیگنال کم اهمیت بودن یا حداقل در اولویت بالا نبودن وقت و توجه مشتری را مخابره میکند، موضوعی که به سرعت یا گاهی به صورت ناخودآگاه منجر به نارضایتی و کاهش اعتماد به کسب و کار شما میشود.
۲- صدای تلفن گویا صدای برند شما:
IVR مجموعه شما در واقع صدای برند شماست. اگر صدای ضبط شده غیر حرفهای و آماتور باشد، به صورت ناخودآگاه این عدم کیفیت در ذهن مشتریان به محصولات و خدمات شما منتقل خواهد شد. بالعکس این موضوع نیز صادق بوده و در صورتیکه پیام خوشآمدگویی حرفهای را در ابتدای تماس برای مشتریانتان داشته باشید، به صورت ناخودآگاه کیفیت بالای کار در ذهن مشتری با کیفیت محصول و خدمات شما ارتباط ایجاد میکند.
۳- چون جزئیات مهم است.
در صورتیکه متن نهایی یا حتی صدای انتخابی منطبق بر دموگرافی مشتریان شما نباشد، میتواند منجر به سردرگمی و انتخابهای اشتباه توسط مشتریان شما شود. ایجاد وقفه و زمان زیاد به معنی از دست دادن ثانیه های حیاتی اولیه برای ارتباط با شما. مشتریان رنجیده قطعا آخرین انتخاب هر مدیری است.
۴- ماندگاری اولین ارتباط تا آخر
تجربه بد در اولین تماس اثر ماندگار دارد و معمولا مشتریان پس از اولین تجربه نامناسب، به رقیب مستقیم کسب و کار که راحتتر و حرفهای تر به استقبال مشتریان بالقوه میروند، مراجعه میکنند. هزینه از دست دادن فقط و فقط یک مشتری، بسیار بیشتر از ضبط صدای تلفن گویای حرفهای است.
۴- چرا ضبط صدای تلفن گویای حرفهای خودش هزینه سرویساش را پرداخت میکند:
ضبط صدای حرفهای نه تنها کیفیت پریمیوم را در اختیار شما قرار میدهد بلکه گویندگان حرفهای تن، لحن و سرعت مناسب با برند شما را حین ضبط اجرا میکنند، همهی اینها به خودی خود باعث :
کاهش زمان انتظار تا ارتباط با نیروی انسانی شما خواهد شد.
تاثیر اولیهی بسیار مثبتی را خواهد داشت.
اعتبار برند شما را افزایش خواهد داد.
و در نهایت سرمایهگذاری برای ضبط صدای تلفن گویا هم از اعتبار و اصالت کسب و کار شما و هم سرمایه شما محافظت خواهد کرد.
حرف آخر با مدیران:
حذف و مدیریت هزینه در زمان ضبط صدای تلفن گویا هرچند میتواند مبلغ ناچیزی را در مقایسه با سایر هزینههای کسب و کارتان ذخیره کند، اما هزینه نهایی در دراز مدت با از دست دادن فرصت تاثیرگذاری اولیه برروی مشتریان، بسیار بسیار فراتر خواهد بود. برای مدیرانی که حساسیت بالایی برای هزینهها دارند، به عنوان کسی که سالها تجربه در این زمینه دارم، صادقانه توصیه میکنم هر سرمایه گذاری در بهبود تمام فرایند تلفن گویای شما، بسیار سریعتر از آنچه که فکرش را بکنید به شما بازخواهد گشت.
در نهایت، آنچه از تمام مثالهای علمی، تجربیات عملی و رفتار واقعی مشتریان میتوان نتیجه گرفت این است که کیفیت اولین تماس، مستقیماً بر تصمیم خرید اثر میگذارد؛ حتی اگر خود مشتری نتواند دلیل آن را بهصورت آگاهانه توضیح دهد. تلفن گویا صرفا یک ابزار پاسخگویی نیست، بلکه بخشی از سیستم تصمیمسازی ناخودآگاه مشتری است که یا به نفع شما کار میکند یا به ضررتان.
اگر تصمیم دارید این نقطه تماس حیاتی را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید، استفاده از پیامهای استاندارد، لحن حرفهای و ساختار درست ضروری است. پیش از هر اقدامی، میتوانید با بررسی نمونه متن منشی تلفنی مناسب کسبوکار خود، دید دقیقتری نسبت به ساختار، لحن و پیام مورد نیاز برندتان به دست آورید و سپس با سفارش ضبط صدا حرفهای از نومان، اطمینان حاصل کنید که اولین صدایی که مشتری میشنود، دقیقا همان تصویری را منتقل میکند که سالها برای ساخت آن هزینه کردهاید.
توجه: تمامی تصاویر این مطلب با هوش مصنوعی تولید شدهاند.