Nomanco.net : اگر شرکت و مجموعه شما از یک سیستم IVR استفاده می‌کند، شانس خوبی برای تاثیر مثبت اولیه در دیدگاه مشتریان نسبت به تجارت خود را دارید. متن IVR در واقع خط مقدم خدمات شما به مشتریان‌تان است، بنابراین قطعا در پی آن هستید که پیغام شما دقیقا خواسته‌ی آن‌ها را برآورده کند.
در این مقاله راه‌های ساده‌ای برای نوشتن متن IVR بیان خواهد شد تا شما بتوانید تجربه‌ی خوشایندی را برای تماس گیرنده رقم زنید.
بیایید نگاهی داشته باشیم به یک متن نمونه IVR و ۵ دلیلی که چنین متنی را در رده بهترین‌ها قرار می‌دهد را بررسی کنیم.
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]مقاله‌ای با نگاه کلی‌تر در زمینه متن نویسی تلفن گویا و نکات مهم در زمینه تهیه نمونه متن تلفن گویا در سایت به نگارش درآمده است. در صورتی که می‌خواهید به صورت جامع از بایدها و نباید‌های ضبط صدای تلفن گویا مطلع شوید پیشنهاد می‌کنیم قبل از ادامه این مقاله به آن مراجعه کرده و مطالعه کنید و پس از مطالعه آن این مقاله را ادامه دهید.[/vc_message]
ضبط صدای تلفن گویا، بایدها و نبایدها + تکنیک‌های مهم برای متنی نویسی تلفن گویا
متن نمونه IVR :
با سلام و تشکر از تماس شما با شرکت …../ اگر از داخلی شخص یا بخشی را که می‌خواهید با آن در ارتباط باشید مطلع هستید، هم اکنون وارد نمایید. جهت ارتباط با بخش فروش عدد ۱ ،پشتیبانی فنی عدد ۲ ، ارسال فکس عدد ۳ ، دریافت اطلاعات بیشتر درباره شرکت فناوری نومان عدد ۴ و برای گفت‌و‌گو با راهنمای عمومی شرکت عدد ۰ را در هر زمانی وارد کنید. برای تکرار این پیغام کلید مربع را فشار دهید.
[vc_message message_box_style=”solid-icon” message_box_color=”warning” icon_fontawesome=”fa fa-check”] در صورتی که می‌خواهید با نمونه متن‌های منشی تلفنی بیشتری آشنا شوید ما قبلا در مقاله ای تحت عنوان ” نمونه متن منشی تلفنی + فایل ضبط شده‌ی صدای تلفن گویا ” به صورت کامل انواع مختلف متن‌های منشی تلفنی به همراه فایل صوتی آن‌ها را بررسی کرده‌ایم تا نگارش متن تلفن گویای سازمان برای شما هر چه آسان‌تر و دقیق‌تر شکل گیرد.[/vc_message]1-همان اول از مشتریان‌تان استقبال کنید.
همانطوری که اشاره کردیم. بخش شروع کننده متن IVR شما، باید دقیقا به همان مقداری خوشایند و حرفه‌ای باشد که شما برای بار اول مشتری یا شریک تجاری خود را از نزدیک ملاقات می‌کنید. مقدمه‌ی سریع کامل‌ترین راه برای رسیدن به منوهای اصلی شرکت است. با این کار تماس گیرنده با بهترین حالت ممکن به مسیری که می‌خواهد هدایت خواهد شد.
2-کوتاه و دلپذیر نگه دارید.
پیغامی که در متن نمونه مشاهده کردید مستقیم و روی هدف اصلی قرار داشت. دقیق باشید. به یاد داشته باشید زمانی را که مشتری در پشت منوهای شما برای پیدا کردن مسیر می‌گذراند به تنهایی زمانی نیست که او صرف می‌کند بلکه زمانی است که شما می‌توانید خیلی بهتر، مستقیما با آن‌ها هم‌کلام شوید. همه‌ی ما با سیستم‌هایی که IVR شان به اندازه‌ی یک داستان تولستوی زمانبر است خسته می‌شویم. بنابراین برای اینکه تمرکز تماس گیرنده بر روی منوهای پیشنهادی شما حفظ شود هر چقدر که می‌توانید در منو صوتی خود صرفه‌جویی کنید. حلقه‌ی توجه تماس‌گیرنده‌ها از آنچیزی که فکر می‌کنید تنگ‌تر است.
3-گاهی کم ، زیاد است.
اگر بخواهیم همچنان در تم دقت بمانیم، می بینیم که قرار دادن بخش‌های مختلف در منو IVR، تشخیص مسیر برای تماس گیرنده را سخت می‌کند. منوهای زیاد تماس گیرنده‌های عجول را به سمت قطع تماس یا فشردن دکمه صفر برای ارتباط با اپراتور شرکت در هر تماسی سوق می‌دهد.
راه مناسب برای جلوگیری از، از دست‌دادن تماس‌گیرنده، محدود کردن منو در حدی که مخاطب بتواند در همان بار اول که به منو صوتی گوش می‌دهد تصمیم گیری کند. تلاش کنید که لیست اولیه‌ی بخش‌های مختلف شرکت‌تان را حداکثر در ۵ آیتم اولیه، نهایی کنید.
4-اول بخش، سپس داخلی
متاسفانه، یکی از اشتباهات رایج در متن‌های IVR نحوه‌ی اعلام بخش‌های مختلف است. با اولویت قرار دادن اعلام بخش‌ها قبل از اعلام داخلی‌ها شما می‌توانید تمام تمرکز فرد تماس گیرنده را جذب سیستم صوتی خود کنید. ( برای فروش … ) و در ادامه شماره داخلی (عدد یک … )
این نوع اولویت بندی، زمان پردازش و تصمیم گیری در مورد بخش‌ها را برخلاف سایر روش‌ها( عدد یک را برای فروش و .. ) به تماس گیرنده خواهد داد.
5-آخرین بار چه زمانی شخصی شماره شما را “ شماره گیری “ کرده است؟
این کلمه یکی از اصطلاحات کهنه‌ای است که اگر بخواهیم رو راست باشیم دیگر جایی در متن‌های مدرن IVR ندارد. شاید حدود ۲۰ – ۳۰ سال قبل مردم با تلفن‌های دوار شماره یکدیگر را “ شماره گیری “ می‌کردند اما در دنیای مدرن امروزی که هر لحظه به سمت تکامل پیش می‌رود کلمه “ فشار “ نماینده‌ی بهتری برای متن‌های IVR خواهد بود. مجددا یادآوری می‌کنیم که مشتریان بسیار زیادی تاثیر اولیه‌شان را نسبت به شما و مجموعه‌تان از همان تجربه‌ی سیستم IVR شما کسب خواهند کرد. قطعا آخرین موضوعی که می‌خواهید به نظر برسید، تصور سنتی بودن شرکت شماست.
صد البته که با پیشرفت روز افزون تکنولوژي نحوه‌ی IVR نویسی تغییرات زیادی را برای هدایت بهتر تماس گیرنده‌ها خواهد داشت
استفاده از نکات بالایی به شما کمک خواهد کرد که تجربه‌ی خوشایندی را برای تماس گیرنده‌های‌تان داشته باشید.
اگر مطلبی را در نظر دارید که به نظر شما در مطالب بالا ذکر نشده است می‌توانید در بخش نظرات با ما و سایر کاربران در میان بگذارید.
نویسنده : مجتبی دوچرخه ساز