- استودیو نومان با همکاری گویندگان مطرح کشور، خدمات ضبط صدای سانترال و ضبط صدای تلفن گویا را برای مشتریان و همکاران با قیمت‌های استثنایی فراهم کرده است. اگر شما با هدف سفارش ضبط صدای تلفن گویا به این صفحه مراجعه کرده‌اید، می‌توانید با مراجعه به صفحه ؛ سفارش ضبط صدا ، صدای مورد نظر خود را انتخاب کرده و با تکمیل فرم، به سادگی، سفارش ضبط صدای سانترال‌تان را انجام دهید. هرچند مطالعه این مقاله قبل از سفارش ضبط صدای تلفن گویای شما، برای طراحی دقیق‌تر و بهتر توصیه می‌شود.
شرکت خوشنام مشاوره نرم افزاری ( Software Advisor )، پیشرو در تحقیق و مشاوره فناوری اطلاعات در جهان، اخیرا گزارشی از سیستم تلفن گویای شرکت‌های Fortune 500 با عنوان ” درس‌های طراحی سیستم تلفن گویا از Fortune 500 ” منتشر کرده است که به صورت تحلیلی به آن خواهیم پرداخت.
هدف اصلی سیستم پاسخگویی دوطرفه یا همان تلفن گویا، کمک به مشتریان برای یافتن راه حل سوالات و حل مشکلات آن‌ها است. زمانی که مشتری وجود ندارد، این هدف بی‌معنی است.
بدتر از نبود مشتری، زمانی است که مشتری، بدون دریافت خدمات مربوطه از سیستم تلفن گویا، در استفاده از آن منصرف می‌شود. بنابراین ضبط صدای تلفن گویا و ضبط صدای سانترال بدون در نظر گرفتن پارامتر‌های مهمی که در ادامه به آن خواهیم پرداخت می‌تواند با ریسک عدم انطباق با استاندارد‌های مورد نیاز مواجه شود.
از طرف دیگر اگر نرم افزار سیستم تلفن گویا، به خوبی طراحی شده باشد، می‌تواند به مشتریان کمک کند تا مسائل و مشکلات خود را حل کنند و می‌توانند در مورد پرسش‌هایی که باید با کارشناسان پاسخگو مشورت کنند براحتی ارتباط برقرار کنند.
در ادامه به تکنیک‌های مهم قبل از سفارش ضبط صدای تلفن گویا خواهیم پرداخت :
نکته ۱: قبل از سفارش ضبط صدای تلفن گویا : ارائه گزینه‌ای برای صحبت با کارشناس:
اینکه آیا این گزینه باید در ابتدای منوی سیستم قرار گیرد یا در آخر آن به مدل کسب‌وکار هر سازمان بستگی دارد. قرار دادن این گزینه در ابتدای منو، میزان تماس ورودی شما را افزایش می‌دهد و قرار دادن آن در آخر منو هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد، اما احتمال افزایش منصرف شدن تماس گیرندگان افزایش می‌یابد. تماس گیرندگان همواره تلاش می‌کنند تا کسی را که می‌تواند مشکلات‌شان را حل کند، دسترسی پیدا کنند. بنابراین کاهش حجم تماس، به قیمت ناامیدی تعداد زیادی از مشتریان نمی‌ارزد.
تعداد منوها قبل از دسترسی به کارشناس مرکز تماس:
طبق تحقیقات انجام شده توسط شرکت مشاوره نرم افزاری، تقریبا یک چهارم سیستم‌های تلفن گویا، گزینه ای برای صحبت با کارشناس را در اولین منو ارائه دادند. با این حال، اکثر شرکت‌ها مشتریان را مجبور به انتظار تا زمان رسیدن به منوی سوم می‌کنند که در این مواقع گاها تماس گیرندگان از گفت‌وگو با اپراتور منصرف می‌شوند.
به عقیده بروس بللفایر، مدیر عامل اجرایی و مدیر ارشد پژوهشی در Benchmark Portal، شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند، نخستین معیار برای ارزیابی عملکرد سیستم تلفن گویا، بازخورد «اولین تماس تلفنی» است. وی معتقد است که باید بررسی کرد، آیا تماس گیرنده قادر به انتخاب گزینه مورد نظر خود بوده یا تماس را قطع کرده و مجددا تماس گرفته است. این معیار به شدت با رضایت مشتری ارتباط دارد.
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]با در نظر گرفتن تعداد تماس مشتری تا قبل از پاسخگویی می‌توانید از چگونگی و کیفیت کمک‌رسانی نرم افزار سیستم تلفن گویا به مشتریان مطلع شوید.[/vc_message]نکته ۲ برای سفارش ضبط صدای سانترال: منوی تلفن گویای خود را حداکثر به 5 گزینه محدود کنید:
ساختار شاخه‌ی درختی تلفن گویا باید به گونه‌ای باشد که یک تجربه راحت و خوبی را برای تماس گیرنده فراهم کند. به رعایت این موضوع برای ضبط صدای تلفن گویا اصطلاح “ارگونومی روانشناختی” می‌گویند. همچنین، شما نمی‌خواهید تماس گیرندگان در گزینه‌های متعدد تلفن گویا غرق شوند و آن‌ها پس از گذراندن مراحل طولانی به بخش مورد نظر خود برسند.
[vc_message message_box_style=”solid-icon” message_box_color=”warning” icon_fontawesome=”fa fa-check”]در مقاله ” ۵ نکته مهم در متن نویسی تلفن گویا ” به تفصیل نوشته‌ایم که چرا باید تعداد گزینه‌ها محدود باشد. [/vc_message]
نمودار زیر تعداد گزینه‌ها در منو تلفن گویا در پیام ضبط شده صدای سانترال نشان می‌دهد:
طبق مطالعات انجام شده 62 ٪ کسب‌وکارها در سیستم تلفن گویا، بین دو تا پنج گزینه در منوی اصلی ارائه می‌کنند، این آمار منطقی به نظر رسیده و در صورتی که تماس گیرندگان اطلاعات ساده و عمومی را درخواست کنند؛ کاملا منطقی است.
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]طبق تحقیقات عملی ما در شرکت فناوری نومان با توجه به نوع کسب‌وکار و بررسی جامعه شناختی تماس گیرندگان، قرار دادن یک منو تا حداکثر ۵ منو پیشنهاد می‌شود.
[/vc_message]نکته ۳ در متن تلفن گویا : گزینه‌های پاسخگویی اتوماتیک را در 2 منوی اول قرار دهید:
اگر کسب‌وکار شما نیاز به پاسخگویی اتوماتیک به مشتریان را در تلفن گویا دارد ( به عنوان مثال اطلاع از موجودی انبار، اطلاع از وضعیت کاربری ، اطلاع از وضعیت فاکتور، اطلاع از وضعیت سفارش و … ) باید در طراحی متن تلفن گویا پیش از ارسال به ضبط صدای سانترال‌تان دقت لازم را داشته باشید. گنجاندن گزینه‌هایی که به عبارتی، حالت سلف سرویس دارند، در منوی سیستم تلفن گویا، می‌تواند میزان کلی تماس‌هایی را که به کارشناسان شما می‌رسند، کاهش دهد، بنابراین بهتر است این نوع گزینه‌ها در همان ابتدای تلفن گویا قرار داده شود.
تعداد منوها قبل از دسترسی به گزینه‌های پاسخگویی اتوماتیک:
طبق تحقیقات و نتیجه‌گیری مشاوران نرم افزاری 94٪ از شرکت‌هایی که در سیستم‌های تلفن گویای خود گزینه‌های پاسخگویی اتوماتیک را دارند، در 2 منو اول، به معرفی آن بخش‌ها پرداخته‌اند و تنها بخش کوچکی از شرکت‌ها، تماس گیرندگان را مجبور به رسیدن به منوی سوم برای دسترسی به بخش پاسخگویی اتوماتیک کرده‌اند، و هیچ یک از شرکت‌هایی که چنین خدماتی را در تلفن گویای خود قرار داده‌اند، این خدمات را پایینتر از منوی سوم قرار نداده‌اند.
نکته ۴: مقدمه تلفن گویا را به کم‌تر از ۸ ثانیه محدود کنید.
پیش از ضبط صدای تلفن گویا در نظر داشته باشید که تعریف، توضیح یا شعار تبلیغاتی مقدمه‌ای خوب در تلفن گویای شما است و فرصت خوبی برای شرکت‌ها برای تقویت برندهای‌شان است. ولی باید به این نکته توجه داشته باشید که نمی‌خواهید مشتریان، برای انتقال به یک بخش زمان زیادی را منتظر بمانند.
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]طبق تجربه ما در شرکت فناوری نومان با توجه به روحیه تماس گیرندگان ایرانی این بخش نباید حداکثر بیشتر از ۸ ثانیه باشد. [/vc_message] [vc_message message_box_color=”alert-danger” icon_fontawesome=”fa fa-thermometer-three-quarters”]نکته‌ی مهم : توجه داشته باشید که بخش معرفی منو تا معرفی عدد نباید حداکثر از ۳ ثانیه پیشی بگیرد.[/vc_message]نکته ۵ : دریافت پاسخ با وارد کردن عدد بجای دستورات صوتی :
اکثریت سیستم‌های تلفن گویا از طریق دریافت بازخورد با وارد کردن اعداد است و این راحت‌ترین روش تعامل با مشتری است. اما اگر قصد دارید یک سیستم پاسخگویی صوتی را در متن تلفن گویا ارایه کنید، آماده سردرگمی مشتریان خودتان باشید. نحوه‌ی عملکرد این فناوری با تبدیل صوت به متن و انتقال آن به سیستم تلفن گویا انجام می‌پذیرد. برای استفاده از این نوع سیستم تلفن گویا، نیاز به وجود یک ماشین قدرتمند تبدیل صوت به نوشتار است. در کنار کمبود چنین سیستم قدرتمندی در زبان فارسی، وجود طیف وسیعی از لحن گفتار در ایران ، بهره‌وری استفاده از چنین تکنولوژی را تا حد بسیار زیادی پایین خواهد آورد. باید توجه داشته باشیم با وجود تکنولوژی‌های بسیار پیشرفته شرکت‌های گوگل، IBM و … که با دقت بسیار بالایی صاحب چنین تکنولوژی هستند حداکثر ۲۸ درصد شرکت‌ها از آن استفاده می‌کنند.
نکته 6. در ضبط صدای تلفن گویا از تبلیغ در منو اصلی بپرهیزید.
برخی از شرکت‌ها بدون در نظر گرفتن اینکه آیا تماس گیرنده، قبلا تماسی با سیستم داشته است یا نه، پیام تبلیغاتی یا تخفیفات ویژه خود را در قسمت ابتدایی پیام گویای خود ذکر می‌کنند. پیشنهاد ما حذف چنین تبلیغ‌هایی در منو اصلی است. پیام‌های بازاریابی به طرز چشمگیری زمان تلفن گویا را افزایش می‌دهد و همچنین به مشتری اطلاعاتی ارایه می‌دهد که احتمالا به آن نیاز نداشته و فقط باعث درگیری ذهن آن‌ها می‌شود.
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]اگر شرکت شما، اعلانیه مهم خبری یا یک تخفیف ویژه را برای مشتریان دارد، بهتر است با تعریف یک منو موقت، این انتخاب را به مشتری بدهید تا در صورت تمایل با انتخاب آن گزینه از جزئیات آن با خبر شود.[/vc_message] [vc_message message_box_color=”alert-danger” icon_fontawesome=”fa fa-thermometer-three-quarters”]در حالت کلی بهتر است شعار تبلیغاتی توسط گوینده مرد خوانده شود.[/vc_message]نکته 7 : برای ضبط صدای سانترال استفاده از صدای زن بهتر است یا صدای مرد؟=
شرکت‌های ارایه کننده تلفن‌گویا ،فاز “روباتیک” را امتحان کرده و هم اکنون در مرحله استفاده از صدای انسان هستند. طبق تحقیق جامع پروفسور کلیفوردنس از دانشگاه استنفورد، اکثر سیستم‌های پاسخگویی تلفن گویا، از صدای زن استفاده می‌کنتد ( نزدیک به 75 درصد ) اما اینکه این آمار چقدر برمبنای علم و چقدر بر مبنای الگو اجرا شده است در این تحقیق بررسی نشده است.
طی یک تحقیق روانشناسی به صورت عمومی کارشناسان متوجه شده اند که :
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]مغز انسان به صدای زنانه بهتر از صدای مردانه واکنش نشان می دهد .[/vc_message]
اما همکاران پروفسور کلیفورد در تحقیقات خود نوشته اند :
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]لحن صدا بیشتر از جنسیت صدا در تاثیرگذاری مثبت بر مشتری، بسته به نوع کار، در سیستم تلفن گویا نقش دارد. توانایی گوینده در انتقال صحیح حس کسب‌وکار به مشتری، تاثیرگذاری بیشتری نسبت به جنسیت صدا را دارد.[/vc_message]
و در ادامه تحقیقات خود آورده‌اند که جمعیت شناسی هر کسب‌وکار عامل بسیار مهمی در انتخاب جنس صدا دارد. به عنوان مثال، کارخانه‌ای را که مشتریان آن‌ها را اکثرا مردان بالای ۳۵ سال تشکیل می‌دادند و ضیط صدای تلفن گویا توسط گوینده زن انجام شده بود. به گفته‌ی مشتریان‌شان در تماس با سیستم تلفنی این کارخانه سردرگم می‌شدند. این درحالیست که با تغییر صدای ضبط شده تلفن گویا و استفاده از صدای گوینده مرد در تلفن گویا، این سردرگمی به یک سوم تقلیل یافت.
بنابراین باید گفت در انتخاب صدا :
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]عامل فیزیکی بیشتر از عامل روانشانسی تاثیرگذار است و باید معیار انتخاب صدا بر اساس جمعیت شناسی و طبق جامعه آماری تماس گیرندگان هر کسب‌وکار باشد.[/vc_message]
نکته ۸ : انتخاب صدای حرفه‌ای بجای کارمندان داخلی :
توصیه اکید ما بعد از سال‌ها تجربه در طراحی و راه‌اندازی سیستم تلفنی به استفاده از صدای حرفه‌ای گویندگان بجای صدای کارمندان‌تان است. برخی از شرکت‌ها از کارمندان خود برای ضبط صدای تلفن گویا استفاده می‌کنند. این کار در بسیاری از مواقع، باعث ایجاد تجربه منفی و ناخوشایند در تماس گیرندگان خواهد شد و برند تجاری شرکت را در خطر قرار خواهد داد.
استفاده از خدمات صوتی حرفه‌ای در اولین گلوگاه ارتباطی شرکت، منجر به مزایای زیر می‌شود:
– اثرگذاری بیشتر : گویندگان حرفه‌ای در ضبط صدای تلفن گویا با لحن و حجم صدای متناسب با پیام هر شرکت، حس حرفه ای بودن شما را به تماس گیرنده انتقال خواهد داد.
– بهبود تصویر برند: استفاده از صدای حرفه‌ای در همه‌ی بخش‌های سیستم صوتی شما باعث تقویت نام تجاری و ایجاد صمیمیت با مشتریان می‌شود.
[vc_message message_box_style=”3d” message_box_color=”vista_blue” icon_fontawesome=”fa fa-umbrella”]شرکت فناوری نومان با فارسی‌سازی کامل سیستم‌های تلفنی گویای خود، استفاده از این ارزش افزوده را به مشتریان خود قائل شده است. [/vc_message]
– استفاده بهتر از منابع : ترویج منابع داخلی، انتقال، خاتمه و …، و همچنین اضافه کردن صدای جایگزین به یک سیستم موجود منجر به یک رابط صدای متناقض می‌شود.
– کاهش اتلاف وقت : استفاده از یک شرکت حرفه‌ای خدمات صوتی، باعث کاهش اتلاف تایم مدیران و مسئولین برای هماهنگ شدن تنظیم پیام جهت سفارش ضبط صدا می‌شود.
نکته آخر : جلوگیری از قطع تماس در منو سیستم تلفن گویا :
نکته‌ی آخر را به طراحی سیستم تلفنی شما اختصاص داده‌ایم. گاهی برخی از تماس گیرندگان بدون توجه به گزینه‌های شما به صورت رندم عددی را انتخاب می‌کنند، به امید اینکه با فردی صحبت کند. در بیشتر مواقع به علت وارد شدن عدد اشتباه، سیستم تلفنی، تماس را قطع می‌کند. این اطمینان را می‌دهیم که هیچ چیز به اندازه قطع تماس، بر روی تماس گیرنده آزاردهنده‌تر نیست. اگر شما طراح سیستم‌های تلفنی هستید به این نکته توجه کنید که در بخش طراحی سیستم تلفن گویا، آن را طوری پیش‌بینی کنید که در صورت وارد شدن اعداد رندم، سیستم، تماس گیرنده را به راهنمای عمومی شرکت متصل کند. اگر شما خریدار سیستم تلفن گویا هستید. قطعا از طراح سیستم خود چنین امکانی را بخواهید.